Dispute, जिसे chargeback भी कहा जाता है, तब शुरू होता है जब कोई customer अपने card issuer से payment वापस लेने के लिए कहता है। आपके Merchant of Record के रूप में, Dodo Payments card networks के साथ dispute process संभालता है। आप तय करते हैं कि प्रत्येक dispute स्वीकार करना है या उसका counter करना है, और आप evidence उपलब्ध कराते हैं।जब कोई dispute खुलता है, तो disputed amount और dispute fee आपके balance से काट लिए जाते हैं। Disputes tab आपके account के प्रत्येक dispute का status, reason और dispute ID दिखाता है।Dodo Payments तीन ऐसे tools भी उपलब्ध कराता है जो disputes को chargebacks बनने से पहले रोकते हैं:
अपने dashboard में Transactions पर जाएँ और Disputes tab चुनें। List में प्रत्येक dispute का amount, status, dispute ID, संबंधित payment और creation date दिखती है।
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View Dispute Details
इसके details खोलने के लिए list में किसी dispute पर click करें: dispute ID, payment ID, customer का नाम और email, reason और remarks।
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Access Associated Payment Information
Disputed payment की पूरी details देखने के लिए Associated Payment column में उसकी ID पर click करें।
जब कोई customer dispute खोलता है, तो Dodo Payments आपको email भेजता है और dispute Disputes tab में Dispute opened status के साथ दिखाई देता है।
Dispute बनाए जाने के बाद आपके पास जवाब देने के लिए 10 days होते हैं। आपके dashboard में dispute पर दिखने वाला countdown इसी अवधि को दर्शाता है।
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Check Your Dashboard
Transactions → Disputes पर जाएँ और नया dispute खोजें।
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Review the Email Notification
Dispute notification के लिए अपना registered email address देखें।
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Choose Your Response
Dispute खोलें। आप इसे accept या counter कर सकते हैं।
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If Accepting
Accept Dispute पर click करके confirm करें। Disputed amount customer को refund कर दिया जाता है, dispute fee लागू होती है और आप dispute हार जाते हैं। आगे किसी action की आवश्यकता नहीं होती।
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If Countering
Counter Dispute पर click करके form पूरा करें। पहले चुनें कि आपको dispute क्यों जीतना चाहिए और product या service का वर्णन करें। फिर अपना evidence upload करें और Submit पर click करें। Evidence तैयार करते समय Dispute Response Best Practices का पालन करें।
Evidence submit करने के बाद, card network द्वारा review किए जाने तक dispute status Dispute challenged हो जाता है।
Dispute reason की सावधानीपूर्वक समीक्षा करें। सामान्य reasons में शामिल हैं:
Fraudulent Transaction
Customer का दावा है कि उसने transaction authorize नहीं किया।
Product/Service Not Received
Customer का दावा है कि payment के बाद उसे product या service प्राप्त नहीं हुई।
Not as Described
Customer का दावा है कि product या service advertised offer से अलग है।
आपके response में specific reason का समाधान होना चाहिए। Generic या असंबंधित evidence submit न करें।
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Gather the Right Evidence
Customer की identity, access और usage से संबंधित evidence पर ध्यान दें।
Fraudulent Transaction
Product/Service Not Received
Not as Described
Required Evidence
Purchase का Invoice
Purchase के समय IP address, device और location details
आपके platform या service तक access दिखाने वाले Login timestamps
Browser या device fingerprint, या account activity logs
उसी customer या account से किए गए पिछले सफल transactions
Purchase के समय स्वीकार की गई Terms of Service और Refund Policy
Required Evidence
Purchase का Invoice
Successful login दिखाने वाला screenshot या logs
Timestamp वाली activity, जैसे downloads, देखी गई content या शुरू किए गए sessions
Access दिए जाने की पुष्टि करने वाले emails या support messages
Customer द्वारा पूरे किए गए welcome emails या onboarding steps
यह दिखाने वाले internal logs कि product या service वादे के अनुसार deliver की गई
Required Evidence
Purchase का Invoice
Purchase के समय आपकी website पर product या service का description
Promised और delivered चीज़ों की तुलना
Customer द्वारा access की गई चीज़ों के documentation या screenshots
Receipt या usage स्वीकार करने वाला customer communication
Customer को उपलब्ध कराई गई refund policy और support options
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Craft a Clear Description
Focus Points
Customer ने क्या खरीदा
उसने कब और कैसे access किया
Dispute claim गलत क्यों है
भाषा तथ्यात्मक और professional रखें। भावनात्मक या आरोप लगाने वाले statements से बचें।
Example Response
“हम AI का उपयोग करके text से digital image generation service देते हैं। Customer ने March 5 को monthly subscription खरीदी और March 5–10 के दौरान product को कई बार access किया तथा इस अवधि में 4 images generate कीं। कृपया संलग्न access logs और accepted terms देखें, जो हमारी no-refund policy दर्शाते हैं।”
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Format and Submit Evidence
Submission Guidelines
केवल PDF, JPG, PNG, या ZIP files का उपयोग करें
प्रत्येक file को स्पष्ट रूप से Label करें, उदाहरण के लिए Login_Log_March_5.pdf
केवल relevant और organized files submit करें
प्रत्येक file को 5 MB से कम रखें
एक evidence type के लिए कई files upload करने हेतु उन्हें एक ZIP archive में compress करें
Links या URLs शामिल न करें
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
वास्तविक dispute reason को अनदेखा करना
अस्पष्ट या भावनात्मक statements का उपयोग करना
असंबंधित या अव्यवस्थित files upload करना
Files के बजाय links देना
Bonus Tips
Strengthen Your Case
Access timelines सिद्ध करने के लिए time zone सहित timestamps शामिल करें
किसी भी two-factor authentication या verification steps को highlight करें
यदि आपकी policy के अनुरूप हो, तो refund refusal communication साझा करें
अपनी policies visible रखें, ताकि आप सिद्ध कर सकें कि customer ने उन्हें स्वीकार किया था
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) eligible Visa disputes को formal chargebacks बनने से पहले resolve करता है। जब cardholder अपने bank के साथ Visa payment पर dispute करता है, तो RDR amount को आपके configured threshold से check करता है। यदि amount eligible है, तो RDR आपकी ओर से cardholder को refund कर देता है, इसलिए chargeback file नहीं होता।
Disputes digital businesses के लिए money और time दोनों की लागत लाते हैं। High dispute rate का असर प्रत्येक lost payment से आगे भी होता है:
Financial Impact
प्रत्येक dispute के लिए disputed amount plus dispute fee आपके balance से काटी जाती है। आप जीत जाएँ तब भी dispute fee refund नहीं होती।
Dispute Rate Penalties
Card networks आपके dispute और fraud levels पर नज़र रखते हैं। Visa या Mastercard के thresholds से अधिक होने पर आप fines वाले monitoring program में पहुँच जाते हैं।
Account Risk
लगातार high dispute rate के कारण payment processors higher processing fees, reserve requirements या account termination लागू कर सकते हैं।
Operational Overhead
प्रत्येक dispute के लिए evidence, written response और follow-up आवश्यक होता है, जिसमें आपके product को बनाने का समय कम होता है।
Visa का Acquirer Monitoring Program (VAMP) हर महीने आपके settled transactions के मुकाबले आपके disputes और fraud reports गिनता है। जिस merchant का ratio 1.5% या अधिक और महीने में कम से कम 1,500 disputes और fraud reports हों, उसे excessive माना जाता है। CEMEA में limits 2.2% ratio और कम से कम 150 disputes तथा USD 75,000 या अधिक मूल्य की fraud reports हैं। Merchant के threshold से ऊपर रहने वाले प्रत्येक महीने Visa fees लेता है।
Customer अपने statement पर Visa transaction को dispute करने के लिए अपने bank से संपर्क करता है।
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RDR Intercepts the Dispute
Dispute के formal chargeback बनने से पहले Visa का RDR system check करता है कि transaction आपके configured rules के अंतर्गत automatic resolution के लिए eligible है या नहीं।
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Automatic Refund Issued
यदि transaction amount आपके threshold से कम या उसके बराबर है, तो cardholder को Visa’s network के माध्यम से refund किया जाता है और dispute resolve हो जाता है।
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No Chargeback Recorded
क्योंकि dispute formal chargeback बनने से पहले resolve हो जाता है, इसलिए यह Visa के साथ आपके dispute rate में शामिल नहीं होता।
RDR के माध्यम से refunded transaction आपके Dodo Payments dashboard में lost dispute के रूप में दिखाई देता है और Resolved by RDR से marked होता है। यह expected है: formal chargeback रोकने के लिए refund अपने-आप जारी किया गया था और “lost” status दर्शाता है कि funds cardholder को वापस कर दिए गए। Dispute webhook इसे dispute.lost के रूप में is_resolved_by_rdr: true के साथ report करता है। इन disputes के लिए dispute fee के स्थान पर Visa RDR fee लागू होती है।
RDR एक USD threshold का उपयोग करता है। आपके threshold से कम या उसके बराबर Visa dispute refund के साथ अपने-आप resolve हो जाता है। threshold से अधिक का dispute सामान्य dispute process से गुजरता है, इसलिए आप evidence के साथ उसका counter कर सकते हैं।
उदाहरण के लिए, $100 threshold के साथ: $75 dispute अपने-आप resolve (refunded) हो जाता है, जबकि $150 dispute आपके review और response के लिए normal process में जाता है।
Visa RDR सभी Dodo Payments accounts पर $100 USD threshold के साथ default रूप से enabled है। $100 या उससे कम का कोई भी Visa dispute आपके किसी action के बिना refund के साथ अपने-आप resolve हो जाता है। Pricing के लिए Dodo Payments pricing page देखें।
अपने Dodo Payments dashboard में Settings → Dispute Resolution पर जाएँ और Visa RDR card खोजें।
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Edit the Threshold
वर्तमान threshold के पास Edit पर click करें और नई amount USD में दर्ज करें। इस amount से कम या उसके बराबर Visa disputes अपने-आप resolve होते हैं।
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Save Your Changes
नया threshold save करें। Save करने के बाद आने वाले प्रत्येक Visa dispute पर यह लागू होता है।
RDR बंद करने के लिए Visa RDR toggle को off करें। इसे on रखने से आपकी dispute rate सुरक्षित रहती है। यदि Dodo Payments ने आपके business के लिए RDR settings lock की हैं, तो आप उन्हें dashboard से नहीं बदल सकते; support से संपर्क करें।
अपने average transaction value के करीब threshold से शुरू करें, फिर अपने dispute patterns समझने के साथ इसे adjust करें।
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
नहीं। RDR के माध्यम से transaction resolve हो जाने के बाद, यह Visa network level पर बंद हो जाता है। issuer उसी transaction के लिए कोई दूसरा chargeback process नहीं करता। यदि cardholder फिर से प्रयास करता है, तो उनका bank पहले के resolution को देखता है और dispute को reject कर देता है। Visa इसे upstream पर लागू करता है, इसलिए आपको कुछ manage करने की आवश्यकता नहीं होती।
Visa RDR केवल Visa cards को cover करता है। Ethoca alerts Mastercard और अन्य non-Visa cards पर वही pre-chargeback protection देते हैं। Ethoca, Mastercard का alert network है। जब cardholder fraud report करता है या charge dispute करता है, तो उसका card issuer chargeback file करने से पहले alert भेजता है। Dodo Payments payment का refund अपने-आप कर देता है, इसलिए chargeback कभी file नहीं होता।Alerts केवल उन card issuers से आते हैं जो Ethoca में भाग लेते हैं। अधिकांश alerts Mastercard payments पर होते हैं। American Express और अन्य non-Visa cards के alerts भी issuer के भाग लेने पर इसी तरह handle किए जाते हैं। Visa disputes हमेशा Visa RDR द्वारा handle किए जाते हैं।
आपके business के enrolled होने के बाद, non-Visa payment पर आने वाला प्रत्येक alert अपने-आप resolve होता है:
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Cardholder Reports the Charge
Customer अपने bank को बताता है कि Mastercard या अन्य non-Visa charge fraudulent है या वह इसे dispute करता है।
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The Issuer Sends an Alert
Chargeback file करने से पहले issuer Ethoca के माध्यम से alert भेजता है। Dodo Payments card details, amount और transaction time का उपयोग करके इसे original payment से match करता है।
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The Payment Is Refunded in Full
Dodo Payments cardholder को पूरी payment amount refund करता है। कोई threshold नहीं है: प्रत्येक matched alert का refund amount चाहे जो भी हो, किया जाता है।
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Any Linked Subscription Is Cancelled
यदि payment subscription से संबंधित है, तो subscription तुरंत cancel कर दी जाती है। Active subscription अगले renewal पर वही alert फिर generate करेगी।
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The Alert Is Resolved
Dodo Payments Ethoca के माध्यम से refund की पुष्टि करता है, इसलिए issuer chargeback file नहीं करता। Dispute आपके chargeback ratio के विरुद्ध count नहीं होता, जिससे आपको Mastercard के chargeback monitoring programs से बाहर रहने में मदद मिलती है।
यदि payment पहले ही refunded है या पहले से dispute के अंतर्गत है, तो alert किसी अन्य refund के बिना close हो जाता है। इससे linked subscription फिर भी cancel हो जाती है।
Enroll करने का अर्थ automatic refunds स्वीकार करना है। आप alert की review नहीं कर सकते या evidence के साथ उसका counter नहीं कर सकते। Non-Visa cards पर disputes का जवाब स्वयं देने के लिए enroll न करें या किसी भी समय unenroll करें।
Ethoca alerts opt-in हैं। Enroll करने से पहले आपके business में live payments enabled और statement descriptor होना चाहिए। प्रत्येक alert पर fee लागू होती है। Pricing के लिए Dodo Payments pricing page देखें।
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Open Dispute Resolution Settings
अपने Dodo Payments dashboard में Settings → Dispute Resolution पर जाएँ और Ethoca Alerts card खोजें। केवल editors और owners इस setting को बदल सकते हैं।
Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page
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Enroll
Enroll पर click करके confirm करें। Confirm करने पर आप स्वीकार करते हैं कि प्रत्येक alerted payment का refund अपने-आप किया जाएगा।
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Wait for Confirmation
Ethoca द्वारा enrollment confirm किए जाने तक आपका status Pending दिखता है, जिसमें 2 to 4 business days लगते हैं। Check करने के लिए Refresh पर click करें। Status Enrolled दिखने तक alerts का refund अपने-आप नहीं किया जाता।
उसी कार्ड पर नामांकन रद्द करें पर क्लिक करें और पुष्टि करें। हटाने की प्रक्रिया पूरी होने तक, आमतौर पर कुछ मिनटों तक, आपकी स्थिति हटाने का अनुरोध किया गया दिखाई देगी। प्रक्रिया पूरी होने तक अलर्ट आ सकते हैं और उनका रिफंड किया जा सकता है। आप किसी भी समय फिर से नामांकन कर सकते हैं। अगर डैशबोर्ड बताता है कि वहां से आपका नामांकन हटाया नहीं जा सकता, तो सहायता टीम से संपर्क करें।
Why was a subscription cancelled after an Ethoca alert?
Cardholder ने अपने bank को बताया कि वह charge dispute करता है। Active subscription अगले renewal पर उसे फिर bill करेगी और एक अन्य alert तथा refund generate करेगी। इसे तुरंत cancel करने से यह cycle रुक जाती है। यह तब भी लागू होता है जब payment पहले refunded या disputed होने के कारण alert बिना refund के close हो।
Can I contest an Ethoca alert with evidence?
नहीं। Ethoca alerts में enroll करने का अर्थ है कि प्रत्येक matched alert का refund अपने-आप किया जाएगा। Non-Visa cards पर disputes का जवाब स्वयं देने के लिए Settings → Dispute Resolution page से unenroll करें। आप अब भी अपने RDR threshold से ऊपर के Visa disputes को counter कर सकते हैं।
Can a payment go through both Visa RDR and Ethoca alerts?
नहीं। Visa RDR Visa disputes handle करता है और Ethoca alerts non-Visa disputes handle करते हैं। एक payment केवल इनमें से किसी एक process से गुजरती है।
Why was an alert not refunded automatically?
Alerts का refund केवल तब किया जाता है जब आपका enrollment status Enrolled दिखाता है। Pending status के दौरान आने वाले alerts का refund नहीं किया जाता। जिन payments को single transaction से match नहीं किया जा सकता, वे इसके बजाय normal dispute process में जाती हैं।
Why did I still receive a chargeback on a non-Visa payment after enrolling?
हर issuer Ethoca में भाग नहीं लेता, इसलिए कुछ disputes पहले alert के बिना chargebacks के रूप में आ सकते हैं। Enrollment confirm होने से पहले cardholder द्वारा उठाए गए disputes भी chargebacks के रूप में आ सकते हैं। इनका जवाब सामान्य रूप से Disputes tab से दें।
Deflection बिना refund के dispute को file होने से पहले रोकता है। जब cardholder अपने bank को बताता है कि उसने purchase नहीं की, तो bank payment को order details और आपके साथ customer की पिछली purchases से check करता है। यदि evidence दिखाता है कि वही customer purchase कर चुका है, तो bank dispute block कर देता है। Payment आपके पास रहती है और आपकी dispute rate के विरुद्ध कुछ count नहीं होता। Deflection fee लागू होती है।
Customer Visa या Mastercard charge के बारे में अपने bank से संपर्क करता है, आमतौर पर इसलिए क्योंकि वह इसे पहचान नहीं पाता या इसे fraud मानता है।
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The Bank Looks Up the Order
Bank order details मांगता है। Dodo Payments अपने-आप खरीदी गई चीज़, उसका समय, order total, customer की account details और, जहाँ उपलब्ध हो, checkout पर उपयोग किया गया IP address भेजकर जवाब देता है। अक्सर cardholder इस point पर purchase पहचान लेता है और inquiry समाप्त हो जाती है।
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The Network Checks Earlier Purchases
यदि cardholder अब भी fraud claim करता है, तो network payment की तुलना उसी customer द्वारा आपको किए गए पिछले undisputed payments से करता है। जब कम से कम दो पिछली payments में IP address और email address जैसे key details समान होते हैं, तो bank dispute block कर देता है। Visa यह Compelling Evidence 3.0 के माध्यम से और Mastercard First-Party Trust के माध्यम से करता है।
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The Dispute Is Deflected
कोई dispute file नहीं होता और कोई refund जारी नहीं किया जाता। Deflection आपकी dispute rate के विरुद्ध count नहीं होता।
Deflections returning customers के लिए काम करते हैं। First-time customer की तुलना करने के लिए कोई पिछली payments नहीं होतीं, इसलिए उनकी पहली payment पर fraud claim को इस तरह block नहीं किया जा सकता।
हर Dodo Payments business deflections में अपने-आप enrolled होता है। Enable या configure करने के लिए कुछ नहीं है। Pricing के लिए Dodo Payments pricing page देखें।
Why did I receive a deflection email but see no dispute?
यह expected है। Deflection का अर्थ है कि dispute को file होने से पहले block कर दिया गया, इसलिए दिखाने के लिए कोई dispute नहीं है। Deflection email इसका आपका record है।
Should I refund a deflected payment?
नहीं। Dispute आपके पक्ष में block किया गया था, इसलिए payment कायम रहती है। बिना किसी लाभ के refund करने से sale समाप्त हो जाती है।
