Introduction
La section des litiges fournit une vue détaillée de tous les litiges soulevés ainsi que de l’état actuel de ces litiges. Vous devrez gérer la résolution des litiges de votre côté, mais le tableau de bord vous donnera une visibilité sur l’état, la raison du litige, l’ID du litige pour un accès pratique à l’information.Consultation et Compréhension des Litiges
Open the Transactions Page
Accédez à la page Transactions de votre tableau de bord et sélectionnez l’onglet Litiges. Cela affiche la liste de tous les litiges associés à votre compte.
View Dispute Details
Cliquez sur l’icône en forme d’œil à côté de n’importe quelle entrée de litige pour ouvrir une vue détaillée. Vous pouvez y consulter le motif du litige, le statut, l’ID du litige et d’autres informations pertinentes.
Répondre à un Litige
Lorsqu’un litige est soulevé contre votre transaction, suivez ces étapes pour répondre efficacement :-
Vérifiez Votre Tableau de Bord
- Accédez à la section transactions → litiges
- Recherchez la nouvelle entrée de litige
-
Examinez la Notification par Email
- Vérifiez votre email enregistré pour la notification de création de litige
-
Choisissez votre réponse
- Vous pouvez accepter ou contester le litige
-
Si Vous Acceptez
- Aucune action supplémentaire requise
- Vous perdrez le litige
-
En cas de contestation
- Préparez-vous à soumettre des preuves
- Suivez les meilleures pratiques ci-dessous
Vous disposez de 4 jours pour répondre à un litige après sa création
Meilleures Pratiques pour Répondre à un Litige
Understand the Dispute Reason
Examinez attentivement le motif du litige. Les motifs courants comprennent :
Fraudulent Transaction
Le client affirme qu’il n’a pas autorisé la transaction
Product/Service Not Received
Le client affirme ne pas avoir reçu le produit/service après le paiement
Not as Described
Le client affirme que le produit/service diffère de ce qui a été annoncé
Votre réponse doit traiter directement le motif spécifique. Évitez de soumettre des preuves génériques ou hors sujet.
Gather the Right Evidence
Concentrez-vous sur des preuves concernant l’identité du client, l’accès et l’usage.
- Fraudulent Transaction
- Product/Service Not Received
- Not as Described
Required Evidence
- Facture de l’achat
- Adresse IP, appareil et localisation au moment de l’achat
- Horodatages de connexion montrant l’accès à votre plateforme ou service
- Empreinte de navigateur/appareil ou journaux d’activité du compte
- Transactions réussies précédentes du même client ou compte
- Conditions de service et politique de remboursement acceptées au moment de l’achat
Craft a Clear Description
Focus Points
- Ce que le client a acheté
- Quand et comment il y a accédé
- Pourquoi la réclamation du litige est inexacte
Gardez un langage factuel et professionnel. Évitez les propos émotionnels ou accusatoires.
Example Response
« Nous proposons un service de génération d’images numériques à partir de texte utilisant l’IA. Le client a acheté un abonnement mensuel le 5 mars et a accédé au produit plusieurs fois entre le 5 et le 10 mars en générant 4 images pendant cette période. Veuillez consulter les journaux d’accès joints et les conditions acceptées montrant notre politique de non-remboursement. »
Common Mistakes to Avoid
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
- Ignorer le motif réel du litige
- Utiliser des déclarations vagues ou émotionnelles
- Télécharger des fichiers non pertinents ou non structurés
- Fournir des liens à la place des fichiers
Bonus Tips
Bonus Tips
Strengthen Your Case
- Inclure des horodatages avec fuseau horaire pour prouver les délais d’accès
- Mettre en avant toute authentification à deux facteurs ou étapes de vérification
- Partager la communication de refus de remboursement si elle est conforme à votre politique
- Garder vos politiques clairement visibles et faciles à prouver comme acceptées
Résolution rapide des litiges Visa (RDR)
La résolution rapide des litiges Visa (RDR) est un outil automatisé de prévention des litiges qui résout les litiges éligibles avant qu’ils ne deviennent des rétrofacturations formelles. Lorsqu’un titulaire de carte initie un litige auprès de sa banque, RDR intercepte le litige et émet automatiquement un remboursement en votre nom si la transaction est inférieure à votre seuil configuré — empêchant ainsi la rétrofacturation d’être déposée.Pourquoi RDR est important
Les litiges constituent l’un des défis les plus coûteux et chronophages pour les entreprises numériques. Au-delà de l’impact financier direct, des taux de litiges élevés peuvent avoir de graves conséquences :Financial Impact
Chaque litige vous coûte le montant de la transaction plus des frais de litige non remboursables, que vous gagniez ou perdiez.
Dispute Rate Penalties
Les réseaux de cartes surveillent votre ratio litiges/transactions. Le seuil de Visa est de 0,9 % — le dépasser vous place dans un programme de surveillance avec des amendes croissantes.
Account Risk
Des taux de litiges constamment élevés peuvent entraîner des frais de traitement accrus, des exigences de réserve ou même la résiliation de votre compte par les processeurs de paiement.
Operational Overhead
Chaque litige nécessite la collecte de preuves, la préparation d’une réponse et un suivi — ce qui consomme un temps précieux qui pourrait être consacré à développer votre produit.
Comment fonctionne RDR
Cardholder initiates a dispute
Le client contacte sa banque pour contester une transaction Visa apparaissant sur son relevé.
RDR intercepts the dispute
Avant que le litige ne devienne une rétrofacturation formelle, le système RDR de Visa vérifie si la transaction peut être résolue automatiquement selon vos règles configurées.
Automatic refund issued
Si le montant de la transaction est dans votre seuil, un remboursement est automatiquement émis au titulaire de la carte via le réseau Visa. Le litige est résolu instantanément.
Les transactions remboursées automatiquement via RDR apparaîtront comme des litiges perdus dans votre tableau de bord Dodo Payments. Cela est attendu — le remboursement a été effectué automatiquement pour empêcher une rétrofacturation formelle, et le statut « perdu » reflète que les fonds ont été retournés au titulaire de la carte.
Principaux avantages
| Avantage | Description |
|---|---|
| Taux de litiges plus bas | Les litiges résolus par RDR ne comptent pas dans votre ratio de litiges Visa, ce qui vous maintient en dessous du seuil de 0,9 % |
| Pas de frais de litige | Évitez les frais de litige non remboursables (généralement 15 à 25 $ par litige) puisque le litige ne devient jamais une rétrofacturation formelle |
| Aucune charge opérationnelle | Pas besoin de rassembler des preuves, de rédiger des réponses ou de suivre les délais — la résolution est entièrement automatique |
| Meilleure expérience client | Les titulaires de carte reçoivent leur remboursement instantanément au lieu d’attendre des semaines pour la résolution d’un litige |
| Protégez la situation de votre compte | Restez hors des programmes de surveillance de Visa et évitez des amendes croissantes et des restrictions de traitement |
Configuration
RDR est configuré avec un seuil en USD — tout litige Visa égal ou inférieur à ce montant est automatiquement résolu par un remboursement. Les litiges dépassant le seuil suivent le processus normal, ce qui vous donne la possibilité de les contester avec des preuves.Par exemple, avec un seuil de 100 est automatiquement résolu (remboursé), tandis qu’un litige de 150 $ suit le processus normal pour que vous puissiez le revoir et y répondre.
Activez RDR pour votre compte
Pour activer Visa RDR sur votre compte Dodo Payments, contactez notre équipe d’assistance :Enable Visa RDR
Envoyez un e-mail à support@dodopayments.com pour activer RDR et configurer votre seuil
- Activer RDR sur votre compte
- Définir un seuil en USD approprié en fonction de votre valeur moyenne de transaction et de vos habitudes de litiges
- Surveiller les performances de RDR et ajuster le seuil si nécessaire