Consultez et traitez les litiges depuis la page Transactions, et empêchez les chargebacks avant leur dépôt grâce à Visa RDR, aux alertes Ethoca et aux déviations.
Un litige, également appelé chargeback, commence lorsqu’un client demande à l’émetteur de sa carte d’annuler un paiement. En tant que Merchant of Record, Dodo Payments gère le processus de litige avec les réseaux de cartes. Vous décidez d’accepter ou de contester chaque litige et fournissez les justificatifs.Lorsqu’un litige est ouvert, le montant contesté et des frais de litige sont déduits de votre solde. L’onglet Litiges affiche le statut, le motif et l’identifiant de chaque litige associé à votre compte.Dodo Payments propose également trois outils qui empêchent les litiges de devenir des chargebacks :
Accédez à Transactions dans votre tableau de bord, puis sélectionnez l’onglet Litiges. La liste affiche le montant, le statut, l’identifiant du litige, le paiement associé et la date de création de chaque litige.
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View Dispute Details
Cliquez sur un litige dans la liste pour ouvrir ses détails : l’identifiant du litige, l’identifiant du paiement, le nom et l’adresse e-mail du client, le motif et les remarques.
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Access Associated Payment Information
Pour consulter tous les détails du paiement contesté, cliquez sur son identifiant dans la colonne Paiement associé.
Lorsqu’un client ouvre un litige, Dodo Payments vous envoie un e-mail et le litige apparaît dans l’onglet Litiges avec le statut Litige ouvert.
Vous disposez de 10 jours pour répondre à un litige après sa création. Le compte à rebours affiché sur le litige dans votre tableau de bord correspond à cette même période.
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Check Your Dashboard
Accédez à Transactions → Litiges et recherchez le nouveau litige.
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Review the Email Notification
Consultez votre adresse e-mail enregistrée pour lire la notification de litige.
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Choose Your Response
Ouvrez le litige. Vous pouvez l’accepter ou le contester.
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If Accepting
Cliquez sur Accepter le litige et confirmez. Le montant contesté est remboursé au client, les frais de litige s’appliquent et vous perdez le litige. Aucune autre action n’est requise.
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If Countering
Cliquez sur Contester le litige et remplissez le formulaire. Commencez par sélectionner la raison pour laquelle vous devriez gagner le litige et décrire le produit ou le service. Importez ensuite vos justificatifs et cliquez sur Envoyer. Suivez les bonnes pratiques pour répondre à un litige lorsque vous préparez vos justificatifs.
Après l’envoi des justificatifs, le statut du litige devient Litige contesté pendant que le réseau de cartes l’examine.
Examinez attentivement le motif du litige. Les motifs courants sont les suivants :
Fraudulent Transaction
Le client affirme ne pas avoir autorisé la transaction.
Product/Service Not Received
Le client affirme ne pas avoir reçu le produit ou le service après le paiement.
Not as Described
Le client affirme que le produit ou le service diffère de ce qui était annoncé.
Votre réponse doit traiter le motif spécifique. N’envoyez pas de justificatifs génériques ou sans rapport.
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Gather the Right Evidence
Concentrez-vous sur les justificatifs concernant l’identité, l’accès et l’utilisation par le client.
Fraudulent Transaction
Product/Service Not Received
Not as Described
Required Evidence
Facture de l’achat
Détails de l’adresse IP, de l’appareil et de la localisation au moment de l’achat
Horodatages de connexion montrant l’accès à votre plateforme ou service
Empreinte du navigateur ou de l’appareil, ou journaux d’activité du compte
Transactions précédentes réussies du même client ou compte
Conditions d’utilisation et politique de remboursement acceptées au moment de l’achat
Required Evidence
Facture de l’achat
Capture d’écran ou journaux montrant une connexion réussie
Activité horodatée, comme des téléchargements, des contenus consultés ou des sessions démarrées
E-mails ou messages d’assistance confirmant que l’accès a été accordé
E-mails de bienvenue ou étapes d’intégration suivies par le client
Journaux internes montrant que le produit ou le service a été fourni comme promis
Required Evidence
Facture de l’achat
Description du produit ou du service sur votre site au moment de l’achat
Comparaison entre ce qui a été promis et ce qui a été fourni
Documents ou captures d’écran de ce à quoi le client a accédé
Toute communication du client confirmant la réception ou l’utilisation
Politique de remboursement et options d’assistance mises à la disposition du client
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Craft a Clear Description
Focus Points
Ce que le client a acheté
Quand et comment il y a accédé
Pourquoi la réclamation est inexacte
Utilisez un langage factuel et professionnel. Évitez les déclarations émotionnelles ou accusatoires.
Example Response
“Nous proposons un service de génération d’images numériques à partir de texte utilisant l’IA. Le client a acheté un abonnement mensuel le 5 mars et a accédé plusieurs fois au produit du 5 au 10 mars, générant 4 images pendant cette période. Consultez les journaux d’accès joints ainsi que les conditions acceptées indiquant notre politique de non-remboursement.”
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Format and Submit Evidence
Submission Guidelines
Utilisez uniquement des fichiers PDF, JPG, PNG ou ZIP
Nommez clairement chaque fichier, par exemple Login_Log_March_5.pdf
Envoyez uniquement des fichiers pertinents et organisés
Limitez chaque fichier à 5 Mo
Pour importer plusieurs fichiers correspondant à un même type de justificatif, compressez-les dans une seule archive ZIP
N’incluez pas de liens ni d’URL
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
Ignorer le motif réel du litige
Utiliser des déclarations vagues ou émotionnelles
Importer des fichiers sans rapport ou non structurés
Fournir des liens au lieu de fichiers
Bonus Tips
Strengthen Your Case
Incluez des horodatages avec un fuseau horaire pour prouver la chronologie des accès
Mettez en évidence toute étape d’authentification à deux facteurs ou de vérification
Partagez les communications de refus de remboursement si elles sont conformes à votre politique
Gardez vos politiques visibles afin de pouvoir prouver que le client les a acceptées
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) résout les litiges Visa éligibles avant qu’ils ne deviennent des chargebacks officiels. Lorsqu’un titulaire conteste un paiement Visa auprès de sa banque, RDR compare le montant à votre seuil configuré. Si le montant est éligible, RDR rembourse le titulaire en votre nom, de sorte qu’aucun chargeback n’est déposé.
Les litiges coûtent de l’argent et du temps aux entreprises numériques. Un taux de litige élevé a également des conséquences qui dépassent chaque paiement perdu :
Financial Impact
Pour chaque litige, le montant contesté ainsi que des frais de litige sont déduits de votre solde. Les frais de litige ne sont pas remboursés, même si vous gagnez.
Dispute Rate Penalties
Les réseaux de cartes surveillent vos niveaux de litiges et de fraude. Dépasser les seuils de Visa ou Mastercard vous place dans un programme de surveillance avec des amendes.
Account Risk
Un taux de litige constamment élevé peut entraîner une hausse des frais de traitement, des exigences de réserve ou la résiliation du compte par les prestataires de paiement.
Operational Overhead
Chaque litige nécessite des justificatifs, une réponse écrite et un suivi, ce qui vous détourne du développement de votre produit.
Le Acquirer Monitoring Program (VAMP) de Visa comptabilise chaque mois vos litiges et rapports de fraude par rapport à vos transactions réglées. Un marchand présentant un ratio de 1,5 % ou plus et au moins 1 500 litiges et rapports de fraude au cours d’un mois est considéré comme excessif. Dans la région CEMEA, les limites sont un ratio de 2,2 % et au moins 150 litiges et rapports de fraude d’une valeur de 75 000 USD ou plus. Visa facture des frais pour chaque mois pendant lequel le marchand reste au-dessus du seuil.
Le client contacte sa banque pour contester une transaction Visa figurant sur son relevé.
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RDR Intercepts the Dispute
Avant que le litige ne devienne un chargeback officiel, le système RDR de Visa vérifie si la transaction peut être résolue automatiquement selon vos règles configurées.
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Automatic Refund Issued
Si le montant de la transaction est inférieur ou égal à votre seuil, le titulaire de la carte est remboursé via le réseau de Visa et le litige est résolu.
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No Chargeback Recorded
Comme le litige est résolu avant de devenir un chargeback officiel, il n’est pas pris en compte dans votre taux de litige auprès de Visa.
Une transaction remboursée via RDR apparaît comme un litige perdu dans votre tableau de bord Dodo Payments, avec la mention Résolu par RDR. C’est normal : le remboursement a été émis automatiquement pour empêcher un chargeback officiel, et le statut « perdu » indique que les fonds ont été retournés au titulaire. Le webhook de litige le signale comme dispute.lost avec is_resolved_by_rdr: true. Des frais Visa RDR remplacent les frais de litige pour ces litiges.
RDR utilise un seuil en USD. Un litige Visa dont le montant est inférieur ou égal à votre seuil est automatiquement résolu par un remboursement. Un litige dont le montant dépasse le seuil suit la procédure normale de litige, ce qui vous permet de le contester avec des éléments de preuve.
Par exemple, avec un seuil de $100 : un litige de $75 est résolu automatiquement (remboursé), tandis qu’un litige de $150 suit la procédure normale afin que vous puissiez l’examiner et y répondre.
Visa RDR est activé par défaut sur tous les comptes Dodo Payments avec un seuil de $100 USD. Tout litige Visa inférieur ou égal à $100 est automatiquement résolu par un remboursement, sans aucune action de votre part. Pour connaître les tarifs, consultez la page des tarifs de Dodo Payments.
Accédez à Settings → Dispute Resolution dans votre tableau de bord Dodo Payments et recherchez la carte Visa RDR.
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Edit the Threshold
Cliquez sur Edit à côté du seuil actuel et saisissez le nouveau montant en USD. Les litiges Visa inférieurs ou égaux à ce montant sont résolus automatiquement.
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Save Your Changes
Enregistrez le nouveau seuil. Il s’applique à chaque litige Visa reçu après son enregistrement.
Pour désactiver RDR, désactivez le bouton Visa RDR. Le laisser activé protège votre taux de litige. Si Dodo Payments a verrouillé les paramètres RDR de votre entreprise, vous ne pouvez pas les modifier depuis le tableau de bord ; contactez l’assistance.
Commencez avec un seuil proche de la valeur moyenne de vos transactions, puis ajustez-le à mesure que vous identifiez vos tendances en matière de litiges.
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
Non. Une fois qu’une transaction est résolue via RDR, elle est clôturée au niveau du réseau de Visa. L’émetteur ne traite pas de nouveau chargeback pour la même transaction. Si le titulaire de la carte réessaie, sa banque voit la résolution précédente et rejette le litige. Visa applique cette règle en amont, vous n’avez donc rien à gérer.
Visa RDR couvre uniquement les cartes Visa. Les alertes Ethoca offrent la même protection avant chargeback pour les cartes Mastercard et autres cartes non-Visa. Ethoca est le réseau d’alertes de Mastercard. Lorsqu’un titulaire signale une fraude ou conteste un paiement, l’émetteur de sa carte envoie une alerte avant de déposer un chargeback. Dodo Payments rembourse alors automatiquement le paiement, de sorte que le chargeback n’est jamais déposé.Les alertes proviennent uniquement des émetteurs qui participent à Ethoca. La plupart concernent des paiements Mastercard. Les alertes concernant American Express et les autres cartes non-Visa sont traitées de la même manière lorsque l’émetteur participe au programme. Les litiges Visa sont toujours traités par Visa RDR.
Une fois votre entreprise inscrite, chaque alerte concernant un paiement non-Visa est automatiquement résolue :
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Cardholder Reports the Charge
Le client informe sa banque qu’un paiement Mastercard ou autre paiement non-Visa est frauduleux, ou le conteste.
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The Issuer Sends an Alert
Avant de déposer un chargeback, l’émetteur envoie une alerte via Ethoca. Dodo Payments l’associe au paiement d’origine à l’aide des données de carte, du montant et de l’heure de la transaction.
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The Payment Is Refunded in Full
Dodo Payments rembourse l’intégralité du paiement au titulaire. Il n’existe aucun seuil : chaque alerte correspondante est remboursée, quel que soit le montant.
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Any Linked Subscription Is Cancelled
Si le paiement concerne un abonnement, celui-ci est immédiatement annulé. Un abonnement actif générerait la même alerte lors du prochain renouvellement.
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The Alert Is Resolved
Dodo Payments confirme le remboursement via Ethoca afin que l’émetteur ne dépose pas de chargeback. Le litige n’est pas pris en compte dans votre ratio de chargebacks, ce qui contribue à vous maintenir hors des programmes de surveillance des chargebacks de Mastercard.
Si le paiement a déjà été remboursé ou fait déjà l’objet d’un litige, l’alerte est clôturée sans autre remboursement. Tout abonnement associé est néanmoins annulé.
L’inscription signifie que vous acceptez les remboursements automatiques. Vous ne pouvez pas examiner une alerte ni la contester avec des justificatifs. Pour répondre vous-même aux litiges concernant les cartes non-Visa, ne vous inscrivez pas ou désinscrivez-vous à tout moment.
Une alerte Ethoca n’apparaît pas dans l’onglet Litiges, car aucun litige n’est créé. À la place :
Où
Ce qui apparaît
Transactions → Refunds
Un remboursement intégral avec le motif Alerte de fraude Ethoca
Subscriptions
L’abonnement associé, le cas échéant, avec le statut Cancelled
Notifications
Un e-mail intitulé « Remboursement émis automatiquement pour [client] après une alerte de fraude », ainsi qu’une notification dans l’application et une notification push
Webhooks
Les webhooks standard de remboursement et d’abonnement sont déclenchés. Aucun événement spécifique à Ethoca n’est déclenché
Les alertes Ethoca sont facultatives. Avant de vous inscrire, les paiements en production doivent être activés pour votre entreprise et celle-ci doit disposer d’un libellé de relevé. Des frais s’appliquent à chaque alerte. Pour connaître les tarifs, consultez la page des tarifs de Dodo Payments.
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Open Dispute Resolution Settings
Accédez à Settings → Dispute Resolution dans votre tableau de bord Dodo Payments et recherchez la carte Ethoca Alerts. Seuls les éditeurs et les propriétaires peuvent modifier ce paramètre.
Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page
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Enroll
Cliquez sur Enroll et confirmez. En confirmant, vous acceptez que chaque paiement faisant l’objet d’une alerte soit automatiquement remboursé.
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Wait for Confirmation
Votre statut indique Pending pendant qu’Ethoca confirme votre inscription, ce qui prend 2 à 4 jours ouvrés. Cliquez sur Refresh pour vérifier. Les alertes ne sont pas automatiquement remboursées tant que votre statut n’indique pas Enrolled.
Cliquez sur Se désinscrire dans la même carte, puis confirmez. Votre statut affiche Suppression demandée jusqu’à la fin de la suppression, généralement en quelques minutes. Des alertes peuvent encore être reçues et remboursées jusque-là. Vous pouvez vous inscrire à nouveau à tout moment. Si le tableau de bord indique que votre inscription ne peut pas y être supprimée, contactez l’assistance.
Why was a subscription cancelled after an Ethoca alert?
Le titulaire a informé sa banque qu’il contestait le paiement. Un abonnement actif lui serait facturé à nouveau lors du prochain renouvellement, ce qui générerait une autre alerte et un autre remboursement. L’annuler immédiatement interrompt ce cycle. Cela s’applique également lorsque l’alerte est clôturée sans remboursement parce que le paiement a déjà été remboursé ou contesté.
Can I contest an Ethoca alert with evidence?
Non. L’inscription aux alertes Ethoca signifie que chaque alerte correspondante est automatiquement remboursée. Pour répondre vous-même aux litiges concernant les cartes non-Visa, désinscrivez-vous depuis la page Settings → Dispute Resolution. Vous pouvez toujours contester les litiges Visa dépassant votre seuil RDR.
Can a payment go through both Visa RDR and Ethoca alerts?
Non. Visa RDR traite les litiges Visa et les alertes Ethoca traitent les litiges non-Visa. Un même paiement ne passe que par l’un des deux systèmes.
Why was an alert not refunded automatically?
Les alertes ne sont remboursées que lorsque votre statut d’inscription indique Enrolled. Les alertes reçues alors que votre statut est Pending ne sont pas remboursées. Les alertes associées à des paiements qui ne peuvent pas être reliés à une transaction unique suivent plutôt le processus normal de litige.
Why did I still receive a chargeback on a non-Visa payment after enrolling?
Tous les émetteurs ne participent pas à Ethoca ; certains litiges arrivent donc sous forme de chargebacks sans alerte préalable. Les litiges soulevés par le titulaire avant la confirmation de votre inscription peuvent également arriver sous forme de chargebacks. Répondez-y depuis l’onglet Litiges comme d’habitude.
Une déviation empêche un litige d’être déposé, sans remboursement. Lorsqu’un titulaire informe sa banque qu’il n’a pas effectué un achat, la banque compare le paiement aux détails de la commande et aux achats précédents effectués par le client auprès de vous. Si les justificatifs montrent que le même client a effectué l’achat, la banque bloque le litige. Vous conservez le paiement et rien n’est pris en compte dans votre taux de litige. Des frais de déviation s’appliquent.
Le client contacte sa banque au sujet d’un paiement Visa ou Mastercard, généralement parce qu’il ne le reconnaît pas ou pense qu’il s’agit d’une fraude.
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The Bank Looks Up the Order
La banque demande les détails de la commande. Dodo Payments répond automatiquement en indiquant ce qui a été acheté et quand, le total de la commande, les informations du compte client et, si elles sont disponibles, l’adresse IP utilisée lors du paiement. Souvent, le titulaire reconnaît alors l’achat et la demande s’arrête.
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The Network Checks Earlier Purchases
Si le titulaire affirme toujours qu’il s’agit d’une fraude, le réseau compare le paiement aux paiements antérieurs non contestés du même client auprès de vous. Lorsque au moins deux paiements antérieurs partagent des informations clés, comme l’adresse IP et l’adresse e-mail, la banque bloque le litige. Visa le fait via Compelling Evidence 3.0 et Mastercard via First-Party Trust.
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The Dispute Is Deflected
Aucun litige n’est déposé et aucun remboursement n’est émis. La déviation n’est pas prise en compte dans votre taux de litige.
Les déviations fonctionnent pour les clients récurrents. Un nouveau client n’a aucun paiement antérieur à comparer ; une réclamation pour fraude concernant son premier paiement ne peut donc pas être bloquée de cette manière.
Toutes les entreprises Dodo Payments sont automatiquement inscrites aux déviations. Rien ne doit être activé ou configuré. Pour connaître les tarifs, consultez la page des tarifs de Dodo Payments.
Why did I receive a deflection email but see no dispute?
C’est normal. Une déviation signifie que le litige a été bloqué avant son dépôt ; aucun litige n’est donc à afficher. L’e-mail de déviation constitue votre justificatif.
Should I refund a deflected payment?
Non. Le litige a été bloqué en votre faveur, le paiement est donc conservé. Le rembourser reviendrait à renoncer à la vente sans aucun avantage.
