Disputes auf der Seite „Transaktionen“ anzeigen und beantworten und mit Visa RDR, Ethoca Alerts und Deflections Rückbuchungen verhindern, bevor sie eingereicht werden.
Ein Dispute, auch Chargeback genannt, beginnt, wenn ein Kunde seinen Kartenaussteller auffordert, eine Zahlung zurückzubuchen. Als dein Merchant of Record übernimmt Dodo Payments den Dispute-Prozess mit den Kartennetzwerken. Du entscheidest, ob du jeden Dispute akzeptierst oder anfechtest, und stellst die Nachweise bereit.Wenn ein Dispute eröffnet wird, werden der strittige Betrag und eine Dispute-Gebühr von deinem Guthaben abgezogen. Der Tab Disputes zeigt den Status, den Grund und die Dispute-ID jedes Disputes in deinem Konto.Dodo Payments bietet außerdem drei Tools, die Disputes stoppen, bevor sie zu Chargebacks werden:
Gehe in deinem Dashboard zu Transactions und wähle den Tab Disputes. Die Liste zeigt für jeden Dispute den Betrag, den Status, die Dispute-ID, die zugehörige Zahlung und das Erstellungsdatum.
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View Dispute Details
Klicke in der Liste auf einen Dispute, um seine Details zu öffnen: Dispute-ID, Payment-ID, Name und E-Mail-Adresse des Kunden, Grund und Anmerkungen.
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Access Associated Payment Information
Um die vollständigen Details der strittigen Zahlung anzuzeigen, klicke in der Spalte Associated Payment auf ihre ID.
Wenn ein Kunde einen Dispute eröffnet, sendet Dodo Payments dir eine E-Mail. Der Dispute erscheint außerdem im Tab Disputes mit dem Status Dispute opened.
Du hast 10 Tage Zeit, auf einen Dispute zu antworten, nachdem er erstellt wurde. Der in deinem Dashboard angezeigte Countdown für den Dispute entspricht demselben Zeitraum.
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Check Your Dashboard
Gehe zu Transactions → Disputes und suche den neuen Dispute.
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Review the Email Notification
Prüfe deine registrierte E-Mail-Adresse auf die Dispute-Benachrichtigung.
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Choose Your Response
Öffne den Dispute. Du kannst ihn akzeptieren oder anfechten.
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If Accepting
Klicke auf Accept Dispute und bestätige. Der strittige Betrag wird dem Kunden erstattet, die Dispute-Gebühr fällt an und du verlierst den Dispute. Es sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.
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If Countering
Klicke auf Counter Dispute und fülle das Formular aus. Wähle zunächst aus, warum du den Dispute gewinnen solltest, und beschreibe das Produkt oder die Dienstleistung. Lade anschließend deine Nachweise hoch und klicke auf Submit. Befolge bei der Vorbereitung der Nachweise die Best Practices für Dispute-Antworten.
Nachdem du die Nachweise eingereicht hast, ändert sich der Dispute-Status zu Dispute challenged, während das Kartennetzwerk den Fall prüft.
Prüfe den Dispute-Grund sorgfältig. Häufige Gründe sind:
Fraudulent Transaction
Der Kunde behauptet, die Transaktion nicht autorisiert zu haben.
Product/Service Not Received
Der Kunde behauptet, das Produkt oder die Dienstleistung nach der Zahlung nicht erhalten zu haben.
Not as Described
Der Kunde behauptet, dass das Produkt oder die Dienstleistung von der Werbung abweicht.
Deine Antwort muss den konkreten Grund ansprechen. Reiche keine allgemeinen oder irrelevanten Nachweise ein.
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Gather the Right Evidence
Konzentriere dich auf Nachweise zur Identität, zum Zugriff und zur Nutzung durch den Kunden.
Fraudulent Transaction
Product/Service Not Received
Not as Described
Required Evidence
Rechnung des Kaufs
IP-Adresse, Gerät und Standort zum Zeitpunkt des Kaufs
Login-Zeitstempel, die den Zugriff auf deine Plattform oder deinen Dienst zeigen
Browser- oder Geräte-Fingerprint oder Protokolle der Kontoaktivität
Frühere erfolgreiche Transaktionen desselben Kunden oder Kontos
Zum Zeitpunkt des Kaufs akzeptierte Nutzungsbedingungen und Rückerstattungsrichtlinie
Required Evidence
Rechnung des Kaufs
Screenshot oder Protokolle mit einem erfolgreichen Login
Aktivitäten mit Zeitstempel, etwa Downloads, angesehene Inhalte oder gestartete Sitzungen
E-Mails oder Supportnachrichten, die bestätigen, dass Zugriff gewährt wurde
Willkommens-E-Mails oder vom Kunden abgeschlossene Onboarding-Schritte
Interne Protokolle, die zeigen, dass das Produkt oder die Dienstleistung wie versprochen bereitgestellt wurde
Required Evidence
Rechnung des Kaufs
Die Beschreibung des Produkts oder der Dienstleistung auf deiner Website zum Zeitpunkt des Kaufs
Ein Vergleich zwischen dem Versprochenen und dem Gelieferten
Dokumentation oder Screenshots der vom Kunden aufgerufenen Inhalte
Jegliche Kommunikation mit dem Kunden, die den Erhalt oder die Nutzung bestätigt
Die Rückerstattungsrichtlinie und die dem Kunden angebotenen Supportoptionen
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Craft a Clear Description
Focus Points
Was der Kunde gekauft hat
Wann und wie er darauf zugegriffen hat
Warum der Dispute-Anspruch unzutreffend ist
Verwende eine sachliche und professionelle Sprache. Vermeide emotionale oder vorwurfsvolle Aussagen.
Example Response
“Wir bieten einen Dienst zur Generierung digitaler Bilder aus Text mithilfe von AI an. Der Kunde hat am 5. März ein monatliches Abonnement gekauft, vom 5. bis 10. März mehrfach auf das Produkt zugegriffen und in diesem Zeitraum 4 Bilder erstellt. Im Anhang findest du die Zugriffsprotokolle und die akzeptierten Bedingungen, die unsere Richtlinie ohne Rückerstattung belegen.”
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Format and Submit Evidence
Submission Guidelines
Verwende ausschließlich PDF-, JPG-, PNG- oder ZIP-Dateien
Benenne jede Datei eindeutig, zum Beispiel Login_Log_March_5.pdf
Reiche nur relevante und geordnete Dateien ein
Halte jede Datei unter 5 MB
Komprimiere mehrere Dateien für einen Nachweistyp in ein einzelnes ZIP-Archiv
Füge keine Links oder URLs ein
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
Den tatsächlichen Dispute-Grund ignorieren
Vage oder emotionale Aussagen verwenden
Irrelevante oder ungeordnete Dateien hochladen
Links statt Dateien bereitstellen
Bonus Tips
Strengthen Your Case
Füge Zeitstempel mit Zeitzone ein, um Zugriffszeiträume zu belegen
Hebe Zwei-Faktor-Authentifizierung oder Verifizierungsschritte hervor
Teile eine Kommunikation zur Ablehnung einer Rückerstattung, wenn sie deiner Richtlinie entspricht
Halte deine Richtlinien sichtbar, damit du belegen kannst, dass der Kunde sie akzeptiert hat
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) löst berechtigte Visa-Disputes bevor sie zu formellen Chargebacks werden. Wenn ein Karteninhaber bei seiner Bank eine Visa-Zahlung anficht, vergleicht RDR den Betrag mit deinem konfigurierten Schwellenwert. Wenn der Betrag die Voraussetzungen erfüllt, erstattet RDR dem Karteninhaber den Betrag in deinem Namen, sodass kein Chargeback eingereicht wird.
Disputes kosten digitale Unternehmen Geld und Zeit. Eine hohe Dispute-Rate hat außerdem Folgen, die über jede verlorene Zahlung hinausgehen:
Financial Impact
Bei jedem Dispute werden der strittige Betrag zuzüglich einer Dispute-Gebühr von deinem Guthaben abgezogen. Die Dispute-Gebühr wird auch dann nicht erstattet, wenn du gewinnst.
Dispute Rate Penalties
Kartennetzwerke überwachen deine Dispute- und Betrugsraten. Wenn du die Schwellenwerte von Visa oder Mastercard überschreitest, wirst du mit Geldstrafen in ein Überwachungsprogramm aufgenommen.
Account Risk
Eine dauerhaft hohe Dispute-Rate kann zu höheren Bearbeitungsgebühren, Reserveanforderungen oder einer Kontokündigung durch Zahlungsdienstleister führen.
Operational Overhead
Jeder Dispute erfordert Nachweise, eine schriftliche Antwort und Nachverfolgung. Das nimmt Zeit in Anspruch, die du sonst in die Entwicklung deines Produkts investieren könntest.
Visas Acquirer Monitoring Program (VAMP) zählt deine Disputes und Betrugsberichte jeden Monat im Verhältnis zu deinen abgewickelten Transaktionen. Ein Händler mit einer Quote von 1,5 % oder mehr und mindestens 1.500 Disputes und Betrugsberichten in einem Monat wird als übermäßig auffällig eingestuft. In CEMEA gelten eine Quote von 2,2 % und mindestens 150 Disputes und Betrugsberichte im Wert von mindestens 75.000 USD. Visa berechnet für jeden Monat, in dem der Händler über dem Schwellenwert bleibt, Gebühren.
Der Kunde kontaktiert seine Bank, um eine Visa-Transaktion auf seiner Abrechnung anzufechten.
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RDR Intercepts the Dispute
Bevor der Dispute zu einem formellen Chargeback wird, prüft das RDR-System von Visa, ob die Transaktion nach deinen konfigurierten Regeln für eine automatische Lösung infrage kommt.
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Automatic Refund Issued
Liegt der Transaktionsbetrag bei oder unter Ihrem Schwellenwert, wird dem Karteninhaber über das Visa-Netzwerk eine Erstattung gewährt und der Dispute wird gelöst.
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No Chargeback Recorded
Da der Dispute gelöst wird, bevor er zu einem formellen Chargeback wird, wird er nicht auf deine Dispute-Rate bei Visa angerechnet.
Eine über RDR erstattete Transaktion erscheint in deinem Dodo Payments-Dashboard als lost dispute und ist mit Resolved by RDR gekennzeichnet. Das ist erwartungsgemäß: Die Rückerstattung wurde automatisch ausgestellt, um einen formellen Chargeback zu verhindern, und der Status „lost“ zeigt an, dass das Geld an den Karteninhaber zurückgegeben wurde. Der Dispute-Webhook meldet sie als dispute.lost mit is_resolved_by_rdr: true. Für diese Disputes ersetzt eine Visa-RDR-Gebühr die Dispute-Gebühr.
RDR verwendet einen USD-Schwellenwert. Ein Visa-Dispute bei oder unter Ihrem Schwellenwert wird automatisch durch eine Erstattung gelöst. Ein Dispute über dem Schwellenwert durchläuft den normalen Dispute-Prozess, sodass Sie mit Belegen dagegenhalten können.
Bei einem Schwellenwert von $100 wird beispielsweise ein Dispute über $75 automatisch gelöst (erstattet), während ein Dispute über $150 normal bearbeitet wird und du ihn prüfen und beantworten kannst.
Visa RDR ist standardmäßig für alle Dodo Payments-Konten mit einem $100-USD-Schwellenwertaktiviert. Jeder Visa-Dispute bis einschließlich $100 wird automatisch durch eine Rückerstattung gelöst, ohne dass du tätig werden musst. Informationen zu den Preisen findest du auf der Dodo Payments-Preisseite.
Why am I charged a dispute fee on RDR-resolved transactions?
Dispute fees are still charged even when a transaction is resolved through RDR. The fee covers the cost of contesting the dispute with Visa on your behalf. This is intentional — it’s part of how we actively keep your dispute rate below the 0.9% threshold, which is critical for maintaining good standing with banks and payment processors. A necessary cost, but one working in your favour.
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
No. Once a transaction is resolved via RDR, it is closed at the Visa network level. The issuer will not re-process a chargeback for the same transaction ID — if a cardholder tries again, their bank will see the prior resolution and reject it. This is enforced upstream by Visa, so there is nothing you need to manage on your end.
Gehe in deinem Dodo Payments-Dashboard zu Settings → Dispute Resolution und suche die Karte Visa RDR.
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Edit the Threshold
Klicke neben dem aktuellen Schwellenwert auf Edit und gib den neuen Betrag in USD ein. Visa-Disputes bis zu diesem Betrag werden automatisch gelöst.
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Save Your Changes
Speichere den neuen Schwellenwert. Er gilt für jeden Visa-Dispute, der nach dem Speichern eintrifft.
Um RDR zu deaktivieren, schalte den Schalter Visa RDR aus. Wenn du ihn aktiviert lässt, schützt du deine Dispute-Rate. Wenn Dodo Payments die RDR-Einstellungen für dein Unternehmen gesperrt hat, kannst du sie nicht im Dashboard ändern. Wende dich an den Support.
Start with a threshold near your average transaction value, then adjust it as you learn your dispute patterns.
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
Nein. Sobald eine Transaktion über RDR gelöst wurde, ist sie auf Ebene des Visa-Netzwerks abgeschlossen. Der Issuer verarbeitet keinen weiteren Chargeback für dieselbe Transaktion. Wenn der Karteninhaber es erneut versucht, sieht seine Bank die frühere Lösung und lehnt den Dispute ab. Visa setzt dies vorgelagert durch, sodass Sie nichts verwalten müssen.
Visa RDR deckt nur Visa-Karten ab. Ethoca Alerts bieten denselben Schutz vor Chargebacks für Mastercard und andere Nicht-Visa-Karten. Ethoca ist das Alert-Netzwerk von Mastercard. Wenn ein Karteninhaber Betrug meldet oder eine Belastung anficht, sendet sein Kartenaussteller einen Alert, bevor er einen Chargeback einreicht. Dodo Payments erstattet die Zahlung anschließend automatisch, sodass der Chargeback nie eingereicht wird.Alerts come only from card issuers that take part in Ethoca. Most alerts are on Mastercard payments. Alerts on American Express and other non-Visa cards are handled the same way when the issuer takes part. Visa disputes are always handled by Visa RDR.
Nachdem dein Unternehmen registriert wurde, wird jeder Alert für eine Nicht-Visa-Zahlung automatisch gelöst:
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Cardholder Reports the Charge
The customer tells their bank that a Mastercard or other non-Visa charge is fraudulent, or disputes it.
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The Issuer Sends an Alert
Before filing a chargeback, the issuer sends an alert through Ethoca. Dodo Payments matches it to the original payment using the card details, amount, and transaction time.
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The Payment Is Refunded in Full
Dodo Payments refunds the full payment amount to the cardholder. There is no threshold: every matched alert is refunded, whatever the amount.
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Any Linked Subscription Is Cancelled
If the payment belongs to a subscription, the subscription is cancelled immediately. An active subscription would produce the same alert again at the next renewal.
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The Alert Is Resolved
Dodo Payments confirms the refund through Ethoca, so the issuer does not file a chargeback. The dispute does not count against your chargeback ratio, which helps keep you out of Mastercard’s chargeback monitoring programs.
If the payment was already refunded or is already under dispute, the alert is closed without another refund. Any linked subscription is still cancelled.
Enrolling means accepting automatic refunds. You can’t review an alert or counter it with evidence. To respond to disputes on non-Visa cards yourself, don’t enroll, or unenroll at any time.
Ethoca Alerts sind optional. Vor der Registrierung müssen für dein Unternehmen Live-Zahlungen aktiviert sein und ein Statement Descriptor vorliegen. Für jeden Alert fällt eine Gebühr an. Informationen zu den Preisen findest du auf der Dodo Payments-Preisseite.
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Open Dispute Resolution Settings
Go to Settings → Dispute Resolution in your Dodo Payments dashboard and find the Ethoca Alerts card. Only editors and owners can change this setting.
Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page
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Enroll
Click Enroll and confirm. By confirming, you accept that every alerted payment is refunded automatically.
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Wait for Confirmation
Your status shows Pending while Ethoca confirms your enrollment, which takes 2 to 4 business days. Click Refresh to check. Alerts are not refunded automatically until your status shows Enrolled.
Click Unenroll on the same card and confirm. Removal usually completes within a few minutes, and alerts can still arrive and be refunded until it does. You can enroll again at any time. If the dashboard reports that your enrollment can’t be removed there, contact support.
Why was a subscription cancelled after an Ethoca alert?
The cardholder told their bank that they dispute the charge. An active subscription would bill them again at the next renewal and produce another alert and another refund. Cancelling it immediately stops that cycle. This also applies when the alert is closed without a refund because the payment was already refunded or disputed.
Can I contest an Ethoca alert with evidence?
No. Enrolling in Ethoca alerts means every matched alert is refunded automatically. To respond to disputes on non-Visa cards yourself, unenroll on the Settings → Dispute Resolution page. You can still counter Visa disputes above your RDR threshold.
Can a payment go through both Visa RDR and Ethoca alerts?
No. Visa RDR handles Visa disputes, and Ethoca alerts handle non-Visa disputes. A single payment goes through only one of them.
Why was an alert not refunded automatically?
Alerts are refunded only while your enrollment status shows Enrolled. Alerts that arrive while your status is Pending are not refunded. Alerts on payments that can’t be matched to a single transaction go through the normal dispute process instead.
Why did I still receive a chargeback on a non-Visa payment after enrolling?
Not every issuer takes part in Ethoca, so some disputes arrive as chargebacks without an alert first. Disputes that the cardholder raised before your enrollment was confirmed can also still arrive as chargebacks. Respond to these from the Disputes tab as usual.
Eine Deflection stoppt einen Dispute, bevor er eingereicht wird, ohne eine Rückerstattung auszulösen. Wenn ein Karteninhaber seiner Bank mitteilt, dass er einen Kauf nicht getätigt hat, vergleicht die Bank die Zahlung mit den Bestelldetails und früheren Käufen des Kunden bei dir. Wenn die Nachweise zeigen, dass derselbe Kunde den Kauf getätigt hat, blockiert die Bank den Dispute. Du behältst die Zahlung, und nichts wird auf deine Dispute-Rate angerechnet. Eine Deflection-Gebühr fällt an.
The customer contacts their bank about a Visa or Mastercard charge, usually because they don’t recognize it or believe it is fraud.
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The Bank Looks Up the Order
The bank requests the order details. Dodo Payments answers automatically with what was purchased and when, the order total, the customer’s account details, and, where available, the IP address used at checkout. Often the cardholder recognizes the purchase at this point, and the inquiry ends.
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The Network Checks Earlier Purchases
If the cardholder still claims fraud, the network compares the payment with the same customer’s earlier undisputed payments to you. When at least two earlier payments share key details, such as the IP address and email address, the bank blocks the dispute. Visa does this through Compelling Evidence 3.0, and Mastercard through First-Party Trust.
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The Dispute Is Deflected
No dispute is filed, and no refund is issued. The deflection does not count against your dispute rate.
Deflections work for returning customers. A first-time customer has no earlier payments to compare against, so a fraud claim on their first payment can’t be blocked this way.
Jedes Dodo Payments-Unternehmen ist automatisch für Deflections registriert. Es muss nichts aktiviert oder konfiguriert werden. Informationen zu den Preisen findest du auf der Dodo Payments-Preisseite.
Why did I receive a deflection email but see no dispute?
That is expected. A deflection means the dispute was blocked before it was filed, so there is no dispute to show. The deflection email is your record of it.
Should I refund a deflected payment?
No. The dispute was blocked in your favor, so the payment stands. Refunding it gives up the sale for no benefit.
