Introduzione
La sezione delle controversie fornisce una vista dettagliata di tutte le controversie sollevate insieme allo stato attuale di queste controversie. Dovrai gestire la risoluzione delle controversie da parte tua, ma il cruscotto fornirà visibilità sullo stato, il motivo della controversia, l’ID della controversia per facilitare l’accesso alle informazioni.Visualizzazione e Comprensione delle Controversie
Open the Transactions Page
Vai alla pagina Transazioni della tua dashboard e seleziona la scheda Controversie. Qui viene visualizzato un elenco di tutte le controversie associate al tuo account.
View Dispute Details
Fai clic sull’icona a forma di occhio accanto a ciascuna voce di controversia per aprire una visualizzazione dettagliata. Qui puoi esaminare il motivo della controversia, lo stato, l’ID della controversia e altre informazioni rilevanti.
Rispondere a una Controversia
Quando viene sollevata una controversia contro la tua transazione, segui questi passaggi per rispondere in modo efficace:-
Controlla il Tuo Cruscotto
- Naviga nella sezione transazioni → controversie
- Cerca la nuova voce di controversia
-
Rivedi la Notifica via Email
- Controlla la tua email registrata per la notifica di creazione della controversia
-
Scegli la tua risposta
- Puoi accettare o opporre la controversia
-
Se Accetti
- Nessuna ulteriore azione richiesta
- Perderai la controversia
-
Se opponi
- Preparati a inviare le prove
- Segui le migliori pratiche riportate di seguito
Hai 4 giorni per rispondere a una controversia dopo la creazione
Migliori Pratiche per la Risposta alle Controversie
Understand the Dispute Reason
Esamina attentamente il motivo della controversia. I motivi comuni includono:
Fraudulent Transaction
Il cliente afferma di non aver autorizzato la transazione
Product/Service Not Received
Il cliente afferma di non aver ricevuto il prodotto/servizio dopo il pagamento
Not as Described
Il cliente afferma che il prodotto/servizio è diverso da quanto pubblicizzato
La tua risposta deve affrontare direttamente il motivo specifico. Evita di inviare prove generiche o non pertinenti.
Gather the Right Evidence
Concentrati su prove relative all’identità del cliente, all’accesso e all’utilizzo.
- Fraudulent Transaction
- Product/Service Not Received
- Not as Described
Required Evidence
- Fattura dell’acquisto
- Indirizzo IP, dispositivo e località al momento dell’acquisto
- Timestamp di accesso che mostrano l’accesso alla tua piattaforma o servizio
- Impronta del browser/dispositivo o registri di attività dell’account
- Transazioni precedenti riuscite dallo stesso cliente o account
- Termini di servizio e politica di rimborso accettati al momento dell’acquisto
Craft a Clear Description
Focus Points
- Cosa ha acquistato il cliente
- Quando e come vi ha avuto accesso
- Perché la richiesta di controversia è imprecisa
Mantieni un linguaggio fattuale e professionale. Evita dichiarazioni emotive o accusatorie.
Example Response
“Offriamo un servizio di generazione di immagini digitali da testo utilizzando l’IA. Il cliente ha acquistato un abbonamento mensile il 5 marzo e ha avuto accesso al prodotto più volte dal 5 al 10 marzo, generando 4 immagini durante tale periodo. Si prega di consultare i registri di accesso allegati e i termini accettati che mostrano la nostra politica di non rimborso.”
Common Mistakes to Avoid
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
- Ignorare il motivo effettivo della controversia
- Utilizzare affermazioni vaghe o emotive
- Caricare file non correlati o non strutturati
- Fornire link invece di file
Bonus Tips
Bonus Tips
Strengthen Your Case
- Includi timestamp con fuso orario per dimostrare le tempistiche di accesso
- Evidenzia eventuali passaggi di autenticazione a due fattori o di verifica
- Condividi comunicazioni di rifiuto del rimborso se sono conformi alla tua politica
- Mantieni le tue politiche chiaramente visibili e facili da dimostrare come accettate
Risoluzione rapida delle controversie Visa (RDR)
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) è uno strumento automatizzato di prevenzione delle controversie che risolve le controversie idonee prima che diventino chargeback formali. Quando un titolare di carta apre una controversia con la propria banca, RDR intercetta la controversia e emette automaticamente un rimborso per tuo conto se la transazione è inferiore alla soglia configurata, evitando che il chargeback venga mai aperto.Perché RDR è importante
Le controversie sono una delle sfide più costose e dispendiose per le aziende digitali. Oltre all’impatto finanziario diretto, tassi di controversia elevati possono avere conseguenze gravi:Financial Impact
Ogni controversia ti costa l’importo della transazione più una commissione non rimborsabile, indipendentemente dal fatto che tu vinca o perda.
Dispute Rate Penalties
Le reti di carte monitorano il rapporto controversie/transazioni. La soglia di Visa è 0,9% – superarla ti pone in un programma di monitoraggio con multe crescenti.
Account Risk
Tassi di controversia costantemente alti possono portare a tariffe di elaborazione più elevate, requisiti di riserva o addirittura alla chiusura dell’account da parte dei processori di pagamento.
Operational Overhead
Ogni controversia richiede raccolta di prove, preparazione della risposta e follow-up, consumando tempo prezioso che potresti dedicare allo sviluppo del prodotto.
Come funziona RDR
Cardholder initiates a dispute
Il cliente contatta la propria banca per contestare una transazione Visa sul proprio estratto conto.
RDR intercepts the dispute
Prima che la controversia diventi un chargeback formale, il sistema RDR di Visa verifica se la transazione soddisfa i criteri per una risoluzione automatica in base alle regole configurate.
Automatic refund issued
Se l’importo della transazione rientra nella tua soglia, viene emesso automaticamente un rimborso al titolare della carta tramite la rete Visa. La controversia viene risolta istantaneamente.
Le transazioni rimborsate automaticamente tramite RDR appariranno come contestazioni perse nella tua dashboard Dodo Payments. Questo comportamento è previsto: il rimborso è stato emesso automaticamente per evitare un chargeback formale e lo stato “persa” riflette il fatto che i fondi sono stati restituiti al titolare della carta.
Vantaggi principali
| Vantaggio | Descrizione |
|---|---|
| Tasso di controversie più basso | Le controversie risolte da RDR non contano nel tuo rapporto con Visa, mantenendoti al di sotto della soglia del 0,9% |
| Nessuna commissione di controversia | Eviti le commissioni non rimborsabili per controversie (generalmente 25 per controversia) poiché la controversia non diventa mai un chargeback formale |
| Zero oneri operativi | Non c’è bisogno di raccogliere prove, scrivere risposte o seguire le scadenze delle controversie: la risoluzione è completamente automatica |
| Esperienza cliente migliore | I titolari di carta ricevono il rimborso all’istante invece di aspettare settimane per la risoluzione della controversia |
| Proteggi lo stato del tuo account | Rimani fuori dai programmi di monitoraggio di Visa ed evita sanzioni crescenti e restrizioni di elaborazione |
Configurazione
RDR viene configurato con una soglia in USD: qualsiasi controversia Visa uguale o inferiore a questo importo viene risolta automaticamente con un rimborso. Le controversie superiori alla soglia seguono il normale processo di contestazione, dandoti l’opportunità di opporle con prove.Ad esempio, con una soglia di 75 viene risolta automaticamente (rimborsata), mentre una da $150 procede normalmente per permetterti di esaminarla e rispondere.
Abilita RDR per il tuo account
Per abilitare Visa RDR sul tuo account Dodo Payments, contatta il nostro team di supporto:Enable Visa RDR
Invia una email a support@dodopayments.com per abilitare RDR e configurare la tua soglia
- Abilitare RDR sul tuo account
- Impostare una soglia USD appropriata in base al valore medio delle tue transazioni e ai modelli di controversia
- Monitorare le prestazioni di RDR e regolare la soglia secondo necessità