Visualizza e rispondi alle contestazioni dalla pagina Transactions e blocca i chargeback prima che vengano presentati con Visa RDR, gli avvisi Ethoca e le deflection.
Una contestazione, chiamata anche chargeback, inizia quando un cliente chiede all’emittente della propria carta di annullare un pagamento. In qualità di Merchant of Record, Dodo Payments gestisce il processo di contestazione con i circuiti delle carte. Decidi se accettare o contestare ogni contestazione e fornisci la documentazione necessaria.Quando si apre una contestazione, l’importo contestato e una commissione di contestazione vengono detratti dal tuo saldo. La scheda Disputes mostra lo stato, il motivo e l’ID della contestazione di ogni contestazione sul tuo account.Dodo Payments fornisce inoltre tre strumenti che bloccano le contestazioni prima che diventino chargeback:
Visualizzazione e comprensione delle contestazioni
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Open the Transactions Page
Vai a Transactions nella dashboard e seleziona la scheda Disputes. L’elenco mostra l’importo, lo stato, l’ID della contestazione, il pagamento associato e la data di creazione di ogni contestazione.
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View Dispute Details
Fai clic su una contestazione nell’elenco per aprirne i dettagli: ID della contestazione, ID del pagamento, nome ed email del cliente, motivo e note.
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Access Associated Payment Information
Per visualizzare tutti i dettagli del pagamento contestato, fai clic sul relativo ID nella colonna Associated Payment.
Quando un cliente apre una contestazione, Dodo Payments ti invia un’email e la contestazione appare nella scheda Disputes con lo stato Dispute opened.
Hai 10 giorni per rispondere a una contestazione dopo la sua creazione. Il conto alla rovescia mostrato sulla contestazione nella dashboard riflette la stessa finestra temporale.
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Check Your Dashboard
Vai a Transactions → Disputes e individua la nuova contestazione.
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Review the Email Notification
Controlla l’indirizzo email registrato per trovare la notifica della contestazione.
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Choose Your Response
Apri la contestazione. Puoi accettarla o contestarla.
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If Accepting
Fai clic su Accept Dispute e conferma. L’importo contestato viene rimborsato al cliente, si applica la commissione di contestazione e perdi la contestazione. Non sono necessarie altre azioni.
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If Countering
Fai clic su Counter Dispute e completa il modulo. Per prima cosa, seleziona il motivo per cui dovresti vincere la contestazione e descrivi il prodotto o il servizio. Quindi carica la documentazione e fai clic su Submit. Segui le Dispute Response Best Practices quando prepari la documentazione.
Dopo aver inviato la documentazione, lo stato della contestazione cambia in Dispute challenged mentre il circuito della carta la esamina.
Esamina attentamente il motivo della contestazione. I motivi comuni includono:
Fraudulent Transaction
Il cliente dichiara di non aver autorizzato la transazione.
Product/Service Not Received
Il cliente dichiara di non aver ricevuto il prodotto o il servizio dopo il pagamento.
Not as Described
Il cliente dichiara che il prodotto o il servizio è diverso da quanto pubblicizzato.
La tua risposta deve riguardare il motivo specifico. Non inviare documentazione generica o non pertinente.
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Gather the Right Evidence
Concentrati sulle prove dell’identità, dell’accesso e dell’utilizzo da parte del cliente.
Fraudulent Transaction
Product/Service Not Received
Not as Described
Required Evidence
Fattura dell’acquisto
Dettagli di indirizzo IP, dispositivo e posizione al momento dell’acquisto
Timestamp di accesso che mostrano l’accesso alla tua piattaforma o al tuo servizio
Impronta digitale del browser o del dispositivo, oppure log delle attività dell’account
Transazioni precedenti completate con successo dallo stesso cliente o account
Termini di servizio e Politica di rimborso accettati al momento dell’acquisto
Required Evidence
Fattura dell’acquisto
Screenshot o log che mostrano un accesso riuscito
Attività con timestamp, come download, contenuti visualizzati o sessioni avviate
Email o messaggi di assistenza che confermano che l’accesso è stato concesso
Email di benvenuto o passaggi di onboarding completati dal cliente
Log interni che mostrano che il prodotto o il servizio è stato fornito come promesso
Required Evidence
Fattura dell’acquisto
La descrizione del prodotto o del servizio sul tuo sito web al momento dell’acquisto
Un confronto tra quanto promesso e quanto fornito
Documentazione o screenshot di ciò a cui il cliente ha avuto accesso
Eventuali comunicazioni del cliente che riconoscono la ricezione o l’utilizzo
La politica di rimborso e le opzioni di assistenza messe a disposizione del cliente
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Craft a Clear Description
Focus Points
Cosa ha acquistato il cliente
Quando e come vi ha effettuato l’accesso
Perché la richiesta di contestazione è inesatta
Mantieni un linguaggio fattuale e professionale. Evita dichiarazioni emotive o accusatorie.
Example Response
“Offriamo un servizio di generazione di immagini digitali da testo tramite AI. Il cliente ha acquistato un abbonamento mensile il 5 marzo e ha effettuato più accessi al prodotto dal 5 al 10 marzo, generando 4 immagini nel periodo. Consulta i log di accesso allegati e i termini accettati, che mostrano la nostra politica di non rimborso.”
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Format and Submit Evidence
Submission Guidelines
Usa esclusivamente file PDF, JPG, PNG o ZIP
Etichetta chiaramente ogni file, ad esempio Login_Log_March_5.pdf
Invia solo file pertinenti e organizzati
Mantieni ogni file al di sotto di 5 MB
Per caricare più file per un tipo di documentazione, comprimili in un singolo archivio ZIP
Non includere link o URL
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
Ignorare il motivo effettivo della contestazione
Usare dichiarazioni vaghe o emotive
Caricare file non pertinenti o non strutturati
Fornire link invece di file
Bonus Tips
Strengthen Your Case
Includi timestamp con fuso orario per dimostrare le tempistiche di accesso
Evidenzia eventuali passaggi di autenticazione a due fattori o verifica
Condividi la comunicazione relativa al rifiuto del rimborso se è in linea con la tua politica
Mantieni visibili le tue politiche, così puoi dimostrare che il cliente le ha accettate
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) risolve le contestazioni Visa idonee prima che diventino chargeback formali. Quando un titolare contesta un pagamento Visa presso la propria banca, RDR confronta l’importo con la soglia configurata. Se l’importo è idoneo, RDR rimborsa il titolare per tuo conto, quindi non viene presentato alcun chargeback.
Le contestazioni costano denaro e tempo alle attività digitali. Un tasso elevato di contestazioni comporta anche conseguenze che vanno oltre ogni singolo pagamento perso:
Financial Impact
Per ogni contestazione, l’importo contestato più una commissione di contestazione vengono detratti dal tuo saldo. La commissione di contestazione non viene rimborsata, anche se vinci.
Dispute Rate Penalties
I circuiti delle carte monitorano i tuoi livelli di contestazioni e frodi. Il superamento delle soglie Visa o Mastercard ti inserisce in un programma di monitoraggio con sanzioni.
Account Risk
Un tasso di contestazioni costantemente elevato può comportare commissioni di elaborazione più alte, requisiti di riserva o la chiusura dell’account da parte dei payment processor.
Operational Overhead
Ogni contestazione richiede documentazione, una risposta scritta e un follow-up, sottraendo tempo allo sviluppo del tuo prodotto.
Il Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) conta ogni mese le tue contestazioni e segnalazioni di frode rispetto alle transazioni regolate. Un merchant con un rapporto pari o superiore a 1,5% e almeno 1.500 contestazioni e segnalazioni di frode in un mese viene segnalato come eccessivo. In CEMEA, i limiti sono un rapporto del 2,2% e almeno 150 contestazioni e segnalazioni di frode per un valore pari o superiore a 75.000 USD. Visa applica commissioni per ogni mese in cui il merchant rimane al di sopra della soglia.
Il cliente contatta la propria banca per contestare una transazione Visa sull’estratto conto.
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RDR Intercepts the Dispute
Prima che la contestazione diventi un chargeback formale, il sistema RDR di Visa verifica se la transazione è idonea alla risoluzione automatica secondo le regole configurate.
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Automatic Refund Issued
Se l’importo della transazione è pari o inferiore alla tua soglia, il titolare della carta riceve un rimborso tramite il network Visa e la contestazione viene risolta.
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No Chargeback Recorded
Poiché la contestazione viene risolta prima di diventare un chargeback formale, non viene conteggiata nel tuo tasso di contestazioni con Visa.
Una transazione rimborsata tramite RDR appare come lost dispute nella dashboard Dodo Payments, contrassegnata come Resolved by RDR. È normale: il rimborso è stato emesso automaticamente per impedire un chargeback formale e lo stato “lost” indica che i fondi sono stati restituiti al titolare. Il webhook della contestazione la segnala come dispute.lost con is_resolved_by_rdr: true. Per queste contestazioni, una commissione Visa RDR sostituisce la commissione di contestazione.
RDR utilizza una soglia in USD. Una contestazione Visa pari o inferiore alla tua soglia viene risolta automaticamente con un rimborso. Una contestazione superiore alla soglia segue la normale procedura di contestazione, quindi puoi contrastarla presentando prove.
Ad esempio, con una soglia di $100: una contestazione di $75 viene risolta automaticamente (rimborsata), mentre una contestazione di $150 procede normalmente per consentirti di esaminarla e rispondere.
Visa RDR è abilitato per impostazione predefinita su tutti gli account Dodo Payments con una soglia di $100 USD. Qualsiasi contestazione Visa pari o inferiore a $100 viene risolta automaticamente con un rimborso, senza alcuna azione da parte tua. Per i prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Dodo Payments.
Vai a Settings → Dispute Resolution nella dashboard Dodo Payments e individua la scheda Visa RDR.
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Edit the Threshold
Fai clic su Edit accanto alla soglia attuale e inserisci il nuovo importo in USD. Le contestazioni Visa pari o inferiori a questo importo vengono risolte automaticamente.
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Save Your Changes
Salva la nuova soglia. Si applica a ogni contestazione Visa ricevuta dopo il salvataggio.
Per disattivare RDR, disattiva l’interruttore Visa RDR. Lasciarlo attivo protegge il tuo tasso di contestazioni. Se Dodo Payments ha bloccato le impostazioni RDR per la tua attività, non puoi modificarle dalla dashboard; contatta l’assistenza.
Inizia con una soglia vicina al valore medio delle tue transazioni, quindi modificala man mano che impari a conoscere i tuoi modelli di contestazione.
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
No. Una volta risolta una transazione tramite RDR, viene chiusa a livello del network Visa. L’emittente non elabora un altro chargeback per la stessa transazione. Se il titolare della carta ci riprova, la sua banca vede la risoluzione precedente e rifiuta la contestazione. Visa applica questa regola a monte, quindi non c’è nulla che tu debba gestire.
Visa RDR copre solo le carte Visa. Gli avvisi Ethoca offrono la stessa protezione pre-chargeback sulle carte Mastercard e sulle altre carte non Visa. Ethoca è la rete di avvisi di Mastercard. Quando un titolare segnala una frode o contesta un addebito, l’emittente della carta invia un avviso prima di presentare un chargeback. Dodo Payments rimborsa quindi automaticamente il pagamento, impedendo la presentazione del chargeback.Gli avvisi provengono solo dagli emittenti che partecipano a Ethoca. La maggior parte degli avvisi riguarda pagamenti Mastercard. Gli avvisi per American Express e altre carte non Visa vengono gestiti nello stesso modo quando l’emittente partecipa. Le contestazioni Visa vengono sempre gestite da Visa RDR.
Dopo l’iscrizione della tua attività, ogni avviso relativo a un pagamento non Visa viene risolto automaticamente:
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Cardholder Reports the Charge
Il cliente comunica alla propria banca che un addebito Mastercard o di un’altra carta non Visa è fraudolento oppure lo contesta.
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The Issuer Sends an Alert
Prima di presentare un chargeback, l’emittente invia un avviso tramite Ethoca. Dodo Payments lo associa al pagamento originale utilizzando i dettagli della carta, l’importo e l’ora della transazione.
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The Payment Is Refunded in Full
Dodo Payments rimborsa al titolare l’intero importo del pagamento. Non esiste alcuna soglia: ogni avviso associato viene rimborsato, indipendentemente dall’importo.
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Any Linked Subscription Is Cancelled
Se il pagamento appartiene a un abbonamento, l’abbonamento viene annullato immediatamente. Un abbonamento attivo genererebbe lo stesso avviso al rinnovo successivo.
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The Alert Is Resolved
Dodo Payments conferma il rimborso tramite Ethoca, quindi l’emittente non presenta un chargeback. La contestazione non viene conteggiata nel tuo rapporto di chargeback, aiutandoti a evitare i programmi di monitoraggio dei chargeback di Mastercard.
Se il pagamento è già stato rimborsato o è già oggetto di contestazione, l’avviso viene chiuso senza un ulteriore rimborso. L’eventuale abbonamento collegato viene comunque annullato.
Iscriversi significa accettare i rimborsi automatici. Non puoi esaminare un avviso né contestarlo fornendo documentazione. Per rispondere autonomamente alle contestazioni sulle carte non Visa, non iscriverti o annulla l’iscrizione in qualsiasi momento.
Gli avvisi Ethoca sono opt-in. Prima di iscriverti, la tua attività deve avere i pagamenti live abilitati e un descrittore dell’estratto conto. Si applica una commissione per ogni avviso. Per i prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Dodo Payments.
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Open Dispute Resolution Settings
Vai a Settings → Dispute Resolution nella dashboard Dodo Payments e individua la scheda Ethoca Alerts. Solo gli editor e i proprietari possono modificare questa impostazione.
Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page
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Enroll
Fai clic su Enroll e conferma. Confermando, accetti che ogni pagamento segnalato venga rimborsato automaticamente.
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Wait for Confirmation
Il tuo stato mostra Pending mentre Ethoca conferma l’iscrizione, operazione che richiede da 2 a 4 giorni lavorativi. Fai clic su Refresh per controllare. Gli avvisi non vengono rimborsati automaticamente finché lo stato non mostra Enrolled.
Fai clic su Annulla iscrizione nella stessa scheda e conferma. Il tuo stato mostra Rimozione richiesta fino al completamento della rimozione, di solito entro pochi minuti. Fino ad allora, gli avvisi possono ancora arrivare ed essere rimborsati. Puoi iscriverti di nuovo in qualsiasi momento. Se la dashboard indica che la tua iscrizione non può essere rimossa da lì, contatta l’assistenza.
Why was a subscription cancelled after an Ethoca alert?
Il titolare ha comunicato alla propria banca di contestare l’addebito. Un abbonamento attivo gli addebiterebbe nuovamente il costo al rinnovo successivo, generando un altro avviso e un altro rimborso. Annullarlo immediatamente interrompe questo ciclo. Ciò vale anche quando l’avviso viene chiuso senza rimborso perché il pagamento era già stato rimborsato o contestato.
Can I contest an Ethoca alert with evidence?
No. Iscriversi agli avvisi Ethoca significa che ogni avviso associato viene rimborsato automaticamente. Per rispondere autonomamente alle contestazioni sulle carte non Visa, annulla l’iscrizione nella pagina Settings → Dispute Resolution. Puoi comunque contestare le contestazioni Visa superiori alla tua soglia RDR.
Can a payment go through both Visa RDR and Ethoca alerts?
No. Visa RDR gestisce le contestazioni Visa e gli avvisi Ethoca gestiscono le contestazioni non Visa. Un singolo pagamento passa attraverso una sola di queste procedure.
Why was an alert not refunded automatically?
Gli avvisi vengono rimborsati solo quando lo stato dell’iscrizione mostra Enrolled. Gli avvisi ricevuti mentre lo stato è Pending non vengono rimborsati. Gli avvisi relativi a pagamenti che non possono essere associati a una singola transazione seguono invece il normale processo di contestazione.
Why did I still receive a chargeback on a non-Visa payment after enrolling?
Non tutti gli emittenti partecipano a Ethoca, quindi alcune contestazioni arrivano come chargeback senza un avviso preliminare. Anche le contestazioni sollevate dal titolare prima della conferma della tua iscrizione possono ancora arrivare come chargeback. Rispondi a queste contestazioni dalla scheda Disputes come di consueto.
Una deflection blocca una contestazione prima che venga presentata, senza emettere un rimborso. Quando un titolare comunica alla propria banca di non aver effettuato un acquisto, la banca confronta il pagamento con i dettagli dell’ordine e con gli acquisti precedenti effettuati dal cliente presso di te. Se la documentazione dimostra che lo stesso cliente ha effettuato l’acquisto, la banca blocca la contestazione. Mantieni il pagamento e nulla viene conteggiato nel tuo tasso di contestazioni. Si applica una commissione di deflection.
Il cliente contatta la propria banca in merito a un addebito Visa o Mastercard, di solito perché non lo riconosce o ritiene che sia una frode.
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The Bank Looks Up the Order
La banca richiede i dettagli dell’ordine. Dodo Payments risponde automaticamente indicando cosa è stato acquistato e quando, il totale dell’ordine, i dettagli dell’account del cliente e, quando disponibile, l’indirizzo IP utilizzato al checkout. Spesso a questo punto il titolare riconosce l’acquisto e la richiesta termina.
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The Network Checks Earlier Purchases
Se il titolare continua a dichiarare che si tratta di una frode, il circuito confronta il pagamento con i pagamenti precedenti non contestati dello stesso cliente verso di te. Quando almeno due pagamenti precedenti condividono dettagli chiave, come l’indirizzo IP e l’indirizzo email, la banca blocca la contestazione. Visa lo fa tramite Compelling Evidence 3.0 e Mastercard tramite First-Party Trust.
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The Dispute Is Deflected
Non viene presentata alcuna contestazione e non viene emesso alcun rimborso. La deflection non viene conteggiata nel tuo tasso di contestazioni.
Le deflection funzionano per i clienti abituali. Un cliente al primo acquisto non ha pagamenti precedenti con cui effettuare il confronto, quindi una richiesta di frode sul primo pagamento non può essere bloccata in questo modo.
Ogni attività Dodo Payments viene iscritta automaticamente alle deflection. Non c’è nulla da abilitare o configurare. Per i prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Dodo Payments.
Why did I receive a deflection email but see no dispute?
È normale. Una deflection significa che la contestazione è stata bloccata prima di essere presentata, quindi non c’è alcuna contestazione da mostrare. L’email relativa alla deflection è la tua registrazione dell’evento.
Should I refund a deflected payment?
No. La contestazione è stata bloccata a tuo favore, quindi il pagamento rimane valido. Rimborsarlo significherebbe rinunciare alla vendita senza alcun vantaggio.
