Dunning envoie des e-mails aux clients dont l’abonnement est arrivé à échéance après l’échec d’un paiement ou qui l’ont annulé, et leur demande de mettre à jour leur mode de paiement ou de racheter leur abonnement. Il s’exécute automatiquement dès que vous l’activez.
Qu’est-ce que la relance d’abonnement ?
Dunning détecte lorsqu’un abonnement entre dans un état récupérable et envoie une séquence d’e-mails demandant au client d’agir. Trois états déclenchent une séquence :- Abonnements On Hold : un paiement de renouvellement a échoué, par exemple en raison de fonds insuffisants ou d’une carte expirée.
- Abonnements Past Due : un paiement de renouvellement a échoué alors qu’une période de grâce est en cours.
- Abonnements Cancelled : le client a annulé son abonnement depuis le Customer Portal.
Comment fonctionne la relance
1
Trigger
Un abonnement entre dans l’un des trois états suivants :
- On Hold : un paiement de renouvellement a échoué.
- Past Due : un paiement de renouvellement a échoué alors qu’une période de grâce est en cours.
- Cancelled : le client a annulé son abonnement depuis le Customer Portal.
dunning.started. Aucune tentative ne démarre lorsque la séquence correspondante ne contient aucun e-mail activé, et un abonnement ne peut avoir qu’une seule tentative active à la fois.2
Grace Period
Si vous définissez une période de grâce, un renouvellement échoué fait passer l’abonnement à
past_due au lieu de on_hold.La séquence d’e-mails On Hold s’exécute pendant cette période : le client est ainsi invité à payer tant qu’il y a encore accès.Un paiement échoué déclenche une séquence. La fin de la période ne déclenche pas de deuxième séquence. Si la période se termine alors que l’abonnement est On Hold, les e-mails restants de la séquence sont tout de même envoyés. Si elle se termine alors que l’abonnement est Cancelled, la tentative est marquée exhausted.La tentative de relance enregistre l’état de déclenchement past_due. Lorsque vous consultez les statistiques de Dunning, filtrez également sur past_due et sur on_hold.3
Email Sequence
En fonction de l’état de déclenchement, Dodo Payments envoie jusqu’à 4 e-mails de relance selon les délais que vous configurez. Chaque e-mail contient un lien vers le Customer Portal, où le client peut mettre à jour son mode de paiement, ou vers une page de paiement où il peut racheter un abonnement annulé.
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Recovery
Lorsque le client met à jour son mode de paiement dans le Customer Portal, Dodo Payments prélève automatiquement les sommes restantes dues. Si le paiement réussit, l’abonnement est réactivé et la tentative de relance est marquée
recovered.Cycle de vie des statuts
Chaque tentative de relance possède l’un des statuts suivants :Lorsqu’une tentative de relance est marquée
exhausted, Dodo Payments ne modifie pas l’abonnement. Celui-ci reste dans son état actuel (Past Due, On Hold ou Cancelled).Configuration de Dunning
Activez et configurez Dunning dans Settings → Recovery de votre tableau de bord. Dunning est désactivé par défaut.
Dunning settings in the dashboard showing enable toggle, on-hold sequence, and cancelled sequence
Séquences d’e-mails
Dunning comporte deux séquences d’e-mails, On Hold et Cancelled, chacune comprenant jusqu’à 4 e-mails. Le tableau de bord les répertorie sous les intitulés Emails sent to customer when subscription is on hold et Emails sent to customer when subscription is cancelled. Une tentativepast_due utilise la séquence On Hold.
Chaque e-mail possède les paramètres suivants :
Dans Subject Line, Dodo Payments remplace les placeholders suivants :
{store_name}, {store_owner_name}, {store_contact_email}, {subscription_id}, {failure_reason} et {payment_form_link}.
Les délais par défaut sont les suivants :
Exemples d’e-mails de Dunning
Dunning envoie un e-mail différent pour chaque état d’abonnement. Ces exemples montrent ce que voit le client.- On Hold
- Cancelled
Dunning email sent when a renewal payment fails and the subscription is on hold
Expérience de récupération client
Lorsqu’un client clique sur le lien d’un e-mail de relance On Hold, le Customer Portal s’ouvre sur son abonnement. Il peut alors consulter l’état de l’abonnement et mettre à jour son mode de paiement.
Customer portal showing an on-hold subscription with option to update payment method
active.
Pour un abonnement annulé, le lien ouvre une page de paiement dans laquelle le produit de l’abonnement est déjà ajouté au panier.
Statistiques
Suivez les performances de Dunning dans Analytics → Recovery de votre tableau de bord.
Recovery analytics dashboard showing ACR and dunning metrics
Événements Webhook
Dunning envoie deux événements webhook :Recovery Webhook Payloads
Consultez les schémas complets des payloads webhook pour les événements Dunning.
Cas particuliers
Dunning gère automatiquement les cas suivants :Bonnes pratiques
- Commencez par les valeurs par défaut : les délais par défaut (1, 3, 5 et 7 jours) répartissent les e-mails sur une semaine, afin de ne pas submerger les clients tout en leur envoyant des rappels réguliers.
- Surveillez les taux de récupération : consultez Recovery rate by email pour voir quel e-mail génère le plus de récupérations. Si les e-mails ultérieurs n’en génèrent presque aucune, désactivez-les.
- Coordonnez-vous avec l’assistance : informez votre équipe d’assistance que des e-mails de relance sont envoyés, afin qu’elle puisse aider les clients qui répondent.
- Examinez les états des abonnements : associez Dunning aux webhooks
subscription.on_holdetsubscription.cancelledpour suivre l’ensemble du cycle de vie de l’abonnement.
Dunning fonctionne avec les flux On Hold et de réactivation existants du Customer Portal. Une fois activé, il s’exécute automatiquement, sans travail d’intégration.
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Recovery Webhooks
Réagissez aux événements
dunning.started et dunning.recovered.Abandoned Cart Recovery
Récupérez les pages de paiement abandonnées ou ayant échoué grâce aux e-mails de récupération.
Customer Portal
Les clients mettent à jour leurs modes de paiement dans le Customer Portal.
Subscriptions
Les états d’abonnement qui déclenchent Dunning.