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はじめに

dispute（chargebackとも呼ばれます）は、顧客がカード発行会社に支払いの取り消しを求めることで始まります。Merchant of RecordであるDodo Paymentsは、カードネットワークとのdisputeプロセスを処理します。各disputeを受け入れるか反論するかを決定し、証拠を提出します。 disputeが開始されると、dispute金額とdispute feeが残高から差し引かれます。Disputesタブには、アカウント上のすべてのdisputeのステータス、理由、dispute IDが表示されます。 Dodo Paymentsには、disputeがchargebackになる前に阻止する3つのツールもあります。
  • Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) は、しきい値以下の Visa dispute を自動的に refund します。
  • Ethoca Alerts は、issuer から alert が送信されると、Mastercard およびその他の Visa 以外の payment を自動的に refund します。
  • Deflections は、Visa および Mastercard の payment に対する fraud claim が申立てられる前にブロックするため、資金を保持できます。

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Disputeの表示と理解

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Open the Transactions Page

ダッシュボードでTransactionsに移動し、Disputesタブを選択します。リストには、各disputeの金額、ステータス、dispute ID、関連する支払い、作成日が表示されます。
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View Dispute Details

リスト内のdisputeをクリックして、dispute ID、payment ID、顧客名とメールアドレス、理由、備考などの詳細を開きます。
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Access Associated Payment Information

disputeされた支払いの詳細をすべて表示するには、Associated Payment列のIDをクリックします。
backendからdisputeを読み取るには、List DisputesとGet Dispute Detailを使用するか、dispute webhooksをリッスンします。

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Disputeへの対応

顧客がdisputeを開始すると、Dodo Paymentsからメールが届き、DisputesタブにステータスDispute openedとしてdisputeが表示されます。
disputeの作成後、対応できる期間は10日間です。ダッシュボードのdisputeに表示されるカウントダウンも同じ期間を示します。
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Check Your Dashboard

Transactions → Disputesに移動し、新しいdisputeを見つけます。
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Review the Email Notification

登録済みのメールアドレスでdispute通知を確認します。
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Choose Your Response

disputeを開きます。受け入れることも、反論することもできます。
disputeの金額、理由、顧客、payment ID、およびAccept DisputeボタンとCounter Disputeボタンが表示されたdispute詳細ページ
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If Accepting

Accept Disputeをクリックして確認します。dispute金額が顧客に返金され、dispute feeが適用され、disputeは失われます。これ以上の対応は必要ありません。
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If Countering

Counter Disputeをクリックしてフォームに入力します。まず、disputeに勝つべき理由を選択し、商品またはサービスについて説明します。次に証拠をアップロードしてSubmitをクリックします。証拠を準備する際は、Dispute Response Best Practicesに従ってください。
disputeに勝つべき理由、商品またはサービスの説明、商品タイプを尋ねるCounter disputeフォーム
証拠タイプ、ファイルアップロード領域、アクセスアクティビティログのアップロード、Submitボタンが表示されたCounter disputeの証拠ステップ
証拠を送信すると、カードネットワークによる審査中、disputeのステータスがDispute challengedに変わります。

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Dispute Response Best Practices

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Understand the Dispute Reason

disputeの理由を慎重に確認します。一般的な理由には次のようなものがあります。

Fraudulent Transaction

顧客は、取引を承認していないと主張しています。

Product/Service Not Received

顧客は、支払い後に商品またはサービスを受け取っていないと主張しています。

Not as Described

顧客は、商品またはサービスが広告の内容と異なると主張しています。
回答では、具体的な理由に対処する必要があります。一般的なものや無関係な証拠を提出しないでください。
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Gather the Right Evidence

顧客の本人確認、アクセス、利用を示す証拠に重点を置きます。

Required Evidence

  • 購入のInvoice
  • 購入時のIP address、device、locationの詳細
  • プラットフォームまたはサービスへのアクセスを示すLogin timestamps
  • Browserまたはdevice fingerprint、またはアカウントアクティビティログ
  • 同じ顧客またはアカウントによる過去の成功した取引
  • 購入時に同意されたTerms of ServiceおよびRefund Policy
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Craft a Clear Description

Focus Points

  • 顧客が購入したもの
  • いつ、どのようにアクセスしたか
  • disputeの申し立てが不正確である理由
事実に基づき、プロフェッショナルな表現を使用します。感情的または非難する表現は避けてください。

Example Response

“当社はAIを使用してテキストからデジタル画像を生成するサービスを提供しています。顧客は3月5日に月額サブスクリプションを購入し、3月5日から10日までの間に複数回商品にアクセスし、その期間中に4枚の画像を生成しました。添付のアクセスログと、返金不可ポリシーを示す同意済みの規約をご確認ください。”
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Format and Submit Evidence

Submission Guidelines

  • PDF、JPG、PNG、またはZIPファイルのみを使用する
  • 例のLogin_Log_March_5.pdfのように、各ファイルに明確なラベルを付ける
  • 関連性があり、整理されたファイルのみを提出する
  • 各ファイルを5 MB未満にする
  • 1つの証拠タイプについて複数のファイルをアップロードする場合は、1つのZIPアーカイブに圧縮する
  • リンクまたはURLを含めない

Avoid These Errors

  • 実際のdispute理由を無視する
  • 曖昧または感情的な表現を使用する
  • 無関係または整理されていないファイルをアップロードする
  • ファイルではなくリンクを提供する

Strengthen Your Case

  • アクセスの時系列を証明するため、タイムゾーン付きのタイムスタンプを含める
  • two-factor authenticationまたは確認手順を明示する
  • ポリシーに沿う場合は、返金拒否の連絡を共有する
  • ポリシーを表示しておき、顧客が同意したことを証明できるようにする

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Visa Rapid Dispute Resolution (RDR)

Visa Rapid Dispute Resolution (RDR)は、対象となるVisa disputeを正式なchargebackになる前に解決します。カード保有者が銀行にVisa支払いへのdisputeを申し立てると、RDRは金額を設定済みのしきい値と照合します。対象となる場合、RDRが代理でカード保有者に返金するため、chargebackは申請されません。

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RDRが重要な理由

disputeはデジタルビジネスに費用と時間の負担をもたらします。dispute率が高い場合、失われた支払い以外にも次のような影響があります。

Financial Impact

各disputeについて、dispute金額に加えてdispute feeが残高から差し引かれます。勝訴した場合でもdispute feeは返金されません。

Dispute Rate Penalties

カードネットワークはdisputeおよび不正のレベルを監視しています。VisaまたはMastercardのしきい値を超えると、罰金のある監視プログラムの対象になります。

Account Risk

常に高いdispute率が続くと、決済処理会社によって処理手数料の引き上げ、準備金要件、またはアカウント停止につながる可能性があります。

Operational Overhead

各disputeには証拠、書面による回答、フォローアップが必要であり、商品開発に使える時間が減ります。
VisaのAcquirer Monitoring Program (VAMP)は、毎月、精算済み取引に対するdisputeと不正報告の件数を集計します。1か月の比率が1.5%以上で、disputeおよび不正報告が少なくとも1,500件あるmerchantは、過剰と判定されます。CEMEAでは、上限は比率2.2%、disputeおよび不正報告が少なくとも150件、かつその金額が75,000 USD以上です。merchantがしきい値を超えている月ごとに、Visaは手数料を請求します。

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RDRの仕組み

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Cardholder Initiates a Dispute

顧客が銀行に連絡し、明細上のVisa取引にdisputeを申し立てます。
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RDR Intercepts the Dispute

disputeが正式なchargebackになる前に、VisaのRDRシステムが、設定済みのルールに基づく自動解決の対象かどうかを確認します。
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Automatic Refund Issued

transaction amount がしきい値以下の場合、cardholder には Visa’s network を通じて refund が行われ、dispute が解決されます。
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No Chargeback Recorded

disputeが正式なchargebackになる前に解決されるため、Visaにおけるdispute率に影響しません。
RDRで返金された取引は、Dodo Paymentsダッシュボードではlost disputeとして表示され、Resolved by RDRとマークされます。これは想定された動作です。正式なchargebackを防ぐために返金が自動的に実行され、「lost」ステータスは資金がカード保有者に返されたことを示します。dispute webhookではdispute.lostとして、is_resolved_by_rdr: trueとともに報告されます。これらのdisputeでは、dispute feeの代わりにVisa RDR feeが適用されます。

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主なメリット

RDRは、少額のVisa disputeの結果を4つの点で変えます。

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設定

RDR は USD threshold を使用します。しきい値以下の Visa dispute は、refund により自動的に解決されます。しきい値を超える dispute は通常の dispute process に進むため、evidence を提出して対抗できます。
たとえば、しきい値が$100の場合、$75のdisputeは自動的に解決（返金）され、$150のdisputeは通常の手続きに進み、確認と対応が必要になります。

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アカウントでRDRを有効にする

Visa RDRは、$100 USDのしきい値で、すべてのDodo Paymentsアカウントにデフォルトで有効になっています。$100以下のVisa disputeは、対応なしで自動的に返金・解決されます。料金についてはDodo Payments pricing pageをご覧ください。
$100のしきい値のVisa RDRトグルとEnrollボタンのあるEthoca Alertsカードが表示されたDispute Resolution設定

Visa RDR on the Dispute Resolution settings page

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しきい値のカスタマイズ

RDRのしきい値を変更するには、次の手順を実行します。
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Open the Dispute Resolution Settings

Dodo PaymentsダッシュボードでSettings → Dispute Resolutionに移動し、Visa RDRカードを見つけます。
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Edit the Threshold

現在のしきい値の横にあるEditをクリックし、USDで新しい金額を入力します。この金額以下のVisa disputeは自動的に解決されます。
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Save Your Changes

新しいしきい値を保存します。保存後に発生したすべてのVisa disputeに適用されます。
RDRを無効にするには、Visa RDRトグルをオフにします。オンにしておくとdispute率を保護できます。Dodo PaymentsによってビジネスのRDR設定がロックされている場合、ダッシュボードから変更できません。サポートにお問い合わせください。
まずは平均取引額に近いしきい値から始め、disputeの傾向を把握しながら調整してください。

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よくある質問

いいえ。transaction が RDR を通じて解決されると、Visa network level でクローズされます。issuer は同じ transaction に対して別の chargeback を処理しません。cardholder が再度試みた場合、bank は以前の解決結果を確認し、dispute を拒否します。Visa はこの処理を上流で実施するため、お客様が管理する必要はありません。

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Ethoca Alerts

Visa RDRはVisaカードのみを対象とします。Ethoca alertsは、Mastercardおよびその他のVisa以外のカードに対して、同じpre-chargeback保護を提供します。EthocaはMastercardのalertネットワークです。カード保有者が不正を報告するか請求にdisputeを申し立てると、カード発行会社はchargebackを申請する前にalertを送信します。その後、Dodo Paymentsが支払いを自動的に返金するため、chargebackは申請されません。 alertは、Ethocaに参加しているカード発行会社からのみ送信されます。ほとんどのalertはMastercard支払いに関するものです。American ExpressなどのVisa以外のカードのalertも、発行会社が参加している場合は同じ方法で処理されます。Visa disputeは常にVisa RDRで処理されます。

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Ethoca Alertsの仕組み

ビジネスが登録されると、Visa以外の支払いに関するすべてのalertが自動的に解決されます。
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Cardholder Reports the Charge

顧客が銀行に、Mastercardまたはその他のVisa以外の請求が不正であると伝えるか、disputeを申し立てます。
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The Issuer Sends an Alert

chargebackを申請する前に、発行会社がEthocaを通じてalertを送信します。Dodo Paymentsは、カード情報、金額、取引時刻を使用して元の支払いと照合します。
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The Payment Is Refunded in Full

Dodo Paymentsは支払いの全額をカード保有者に返金します。しきい値はありません。照合されたすべてのalertが、金額にかかわらず返金されます。
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Any Linked Subscription Is Cancelled

支払いがサブスクリプションに関連付けられている場合、サブスクリプションは直ちにキャンセルされます。アクティブなサブスクリプションは次回の更新時に同じalertを再度発生させるためです。
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The Alert Is Resolved

Dodo PaymentsはEthocaを通じて返金を確認するため、発行会社はchargebackを申請しません。disputeはchargeback比率に影響しないため、Mastercardのchargeback監視プログラムを回避しやすくなります。
支払いがすでに返金済み、またはすでにdispute中の場合、alertは追加の返金なしでクローズされます。関連するサブスクリプションは引き続きキャンセルされます。
登録すると自動返金に同意したことになります。alertを確認したり、証拠を提出して反論したりすることはできません。Visa以外のカードのdisputeに自分で対応するには、登録しないか、いつでも登録解除してください。

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ダッシュボードで確認できる内容

disputeは作成されないため、Ethoca alertはDisputesタブに表示されません。代わりに、次の場所で確認できます。

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Ethoca Alertsを有効にする

Ethoca alertsはオプトインです。登録する前に、ビジネスでlive paymentsを有効にし、statement descriptorを設定する必要があります。alertごとに手数料が適用されます。料金についてはDodo Payments pricing pageをご覧ください。
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Open Dispute Resolution Settings

Dodo PaymentsダッシュボードでSettings → Dispute Resolutionに移動し、Ethoca Alertsカードを見つけます。この設定を変更できるのは、editorとownerのみです。
EnrollボタンのあるEthoca Alertsカードが表示されたDispute Resolution設定

Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page

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Enroll

Enrollをクリックして確認します。確認すると、alertが発生したすべての支払いが自動的に返金されることに同意したことになります。
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Wait for Confirmation

Ethocaが登録を確認している間、ステータスはPendingと表示されます。確認には2～4営業日かかります。確認するにはRefreshをクリックします。ステータスがEnrolledになるまで、alertは自動的に返金されません。

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登録解除

同じカードでUnenrollをクリックして確認します。解除は通常数分以内に完了しますが、完了するまではalertが届き、返金される可能性があります。いつでも再登録できます。ダッシュボードで登録を解除できないと表示された場合は、サポートにお問い合わせください。

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Ethoca Alerts FAQ

カード保有者が銀行に請求へのdisputeを申し立てたためです。アクティブなサブスクリプションは次回の更新時に再度請求され、別のalertと返金が発生します。直ちにキャンセルすると、そのサイクルを止められます。支払いがすでに返金済みまたはdispute中で、alertが返金なしでクローズされた場合にも同様です。
いいえ。Ethoca alertsに登録すると、照合されたすべてのalertが自動的に返金されます。Visa以外のカードのdisputeに自分で対応するには、Settings → Dispute Resolutionページで登録を解除してください。RDRのしきい値を超えるVisa disputeには引き続き反論できます。
いいえ。Visa RDRはVisa disputeを処理し、Ethoca alertsはVisa以外のdisputeを処理します。1つの支払いが両方を通ることはありません。
alertは、登録ステータスがEnrolledと表示されている間のみ返金されます。ステータスがPendingの間に届いたalertは返金されません。1件の取引に照合できない支払いのalertは、通常のdisputeプロセスに進みます。
すべての発行会社がEthocaに参加しているわけではないため、一部のdisputeはalertなしでchargebackとして届きます。登録確認前にカード保有者が申し立てたdisputeも、chargebackとして届く可能性があります。通常どおりDisputesタブから対応してください。

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Deflections

deflectionは返金せずに、disputeが申請される前に阻止します。カード保有者が銀行に購入していないと伝えると、銀行は支払いを注文の詳細および顧客が以前に購入した内容と照合します。同じ顧客が購入したことを証拠が示す場合、銀行はdisputeを阻止します。支払いは保持され、dispute率にも影響しません。deflection feeが適用されます。

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Deflectionsの仕組み

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Cardholder Questions a Charge

顧客がVisaまたはMastercardの請求について銀行に連絡します。通常は、請求を認識できない、または不正だと考えていることが理由です。
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The Bank Looks Up the Order

銀行が注文の詳細を要求します。Dodo Paymentsは、購入内容と購入時期、注文合計、顧客のアカウント情報、利用可能な場合はcheckoutで使用されたIP addressを自動的に回答します。この時点でカード保有者が購入を認識し、照会が終了することもよくあります。
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The Network Checks Earlier Purchases

カード保有者が不正の主張を続ける場合、ネットワークは支払いを、同じ顧客が以前に行った、disputeのなかった支払いと比較します。IP addressやemail addressなどの主要な詳細が一致する過去の支払いが少なくとも2件ある場合、銀行はdisputeを阻止します。VisaではCompelling Evidence 3.0、MastercardではFirst-Party Trustを通じて実行されます。
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The Dispute Is Deflected

disputeは申請されず、返金も実行されません。deflectionはdispute率に影響しません。
deflectionはリピーターに対して機能します。初回顧客には比較対象となる過去の支払いがないため、初回支払いに対する不正請求をこの方法で阻止することはできません。

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ダッシュボードで確認できる内容

deflectionではdisputeも返金も作成されません。代わりに、次のように表示されます。

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利用可能性

すべてのDodo Paymentsビジネスは自動的にdeflectionsに登録されます。有効化や設定は必要ありません。料金についてはDodo Payments pricing pageをご覧ください。

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Deflections FAQ

想定された動作です。deflectionはdisputeが申請される前に阻止されたことを意味するため、表示するdisputeがありません。deflectionメールが記録になります。
いいえ。disputeはお客様に有利な形で阻止されているため、支払いは有効です。返金すると、メリットなく売上を放棄することになります。
最終更新日 2026年9月28日