はじめに
Disputesセクションでは、発生したすべてのDisputesとその現在のステータスを詳しく確認できます。Disputeの解決はお客様側で管理する必要がありますが、dashboardではステータス、Disputeの理由、Dispute IDを確認できるため、情報へ簡単にアクセスできます。Disputesの表示と理解
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Open the Transactions Page
dashboardのTransactionsページに移動し、Disputesタブを選択します。アカウントに関連付けられたすべてのDisputesの一覧が表示されます。
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View Dispute Details
Disputeの項目の横にある目のアイコンをクリックすると、詳細ビューが開きます。ここでDisputeの理由、ステータス、Dispute ID、その他の関連情報を確認できます。
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Access Associated Payment Information
Disputeの詳細でAssociated Paymentフィールドを確認します。ここにある目のアイコンをクリックすると、Disputeに関連する支払いの詳細をすべて表示できます。
Disputeへの対応
取引に対してDisputeが発生した場合は、効果的に対応するために次の手順に従ってください。-
Dashboardを確認する
- transactions → disputesセクションに移動します
- 新しいDisputeの項目を確認します
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メール通知を確認する
- Dispute作成通知が登録済みのメールアドレスに届いていないか確認します
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対応方法を選択する
- Disputeを受け入れるか、反論することができます
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受け入れる場合
- 追加の対応は必要ありません
- Disputeは敗訴となります
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反論する場合
- 証拠を提出できるよう準備します
- 以下のベストプラクティスに従います
Disputeの作成後、対応するまで4日間の猶予があります
Dispute対応のベストプラクティス
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Understand the Dispute Reason
Disputeの理由を慎重に確認します。一般的な理由には次のようなものがあります。
Fraudulent Transaction
顧客が取引を承認していないと主張している
Product/Service Not Received
支払い後に商品またはサービスを受け取っていないと顧客が主張している
Not as Described
宣伝内容と商品またはサービスが異なると顧客が主張している
対応内容は具体的な理由に直接対処するものでなければなりません。一般的な証拠や無関係な証拠の提出は避けてください。
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Gather the Right Evidence
顧客の本人確認、アクセス、利用に関する証拠に重点を置きます。
- Fraudulent Transaction
- Product/Service Not Received
- Not as Described
Required Evidence
- 購入のInvoice
- 購入時のIP address、device、locationの詳細
- プラットフォームまたはサービスへのアクセスを示すLogin timestamps
- Browser/device fingerprintまたはアカウントのアクティビティログ
- 同じ顧客またはアカウントによる過去の成功した取引
- 購入時に同意されたTerms of ServiceおよびRefund Policy
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Craft a Clear Description
Focus Points
- 顧客が購入したもの
- 顧客がいつ、どのようにアクセスしたか
- Disputeの申し立てが不正確である理由
事実に基づいた専門的な表現を使用してください。感情的または非難するような発言は避けてください。
Example Response
「AIを使用してテキストからデジタル画像を生成するサービスを提供しています。顧客は3月5日に月額サブスクリプションを購入し、3月5日から10日までの間に商品へ複数回アクセスし、その期間中に4枚の画像を生成しました。添付のアクセスログと、返金不可のポリシーに同意したことを示す記録をご確認ください。」
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Format & Submit Evidence
Submission Guidelines
- PDF、JPG、PNG形式のみを使用する
- 各ファイルに明確なラベルを付ける（例：
Login_Log_March_5.pdf） - 関連性があり、整理されたファイルのみを提出する
- 各ファイルを5 MB未満にする
- リンクやURLを含めない
Common Mistakes to Avoid
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
- 実際のDisputeの理由を無視する
- 曖昧または感情的な表現を使用する
- 無関係または整理されていないファイルをアップロードする
- ファイルではなくリンクを提供する
Bonus Tips
Bonus Tips
Strengthen Your Case
- アクセスのタイムラインを証明するため、タイムゾーン付きのタイムスタンプを含める
- 二要素認証または確認手順を強調する
- ポリシーに沿う場合は、返金拒否のコミュニケーションを共有する
- ポリシーを明確に表示し、同意されたことを簡単に証明できるようにする
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR)
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR)は、対象となるDisputesを正式なchargebacksになる前に解決する自動Dispute防止ツールです。カード所有者が銀行にDisputeを申し立てると、RDRがDisputeを傍受し、取引金額が設定したthreshold以下の場合はお客様に代わって自動的に返金を行います。これにより、chargebackが申請されること自体を防ぎます。RDRが重要な理由
Disputesは、デジタルビジネスにとって最もコストと時間のかかる課題の1つです。直接的な金銭的影響に加え、Disputesの割合が高いと次のような深刻な結果を招く可能性があります。Financial Impact
各Disputeでは、勝訴・敗訴にかかわらず、取引金額に加えて返金不可のDispute feeが発生します。
Dispute Rate Penalties
Card networkはDisputeと取引の比率を監視しています。Visaのthresholdは**0.9%**で、これを超えると監視プログラムの対象となり、罰金が段階的に増加します。
Account Risk
Disputesの割合が継続的に高い場合、決済処理業者によって処理手数料やreserve要件が引き上げられたり、アカウントが停止されたりする可能性があります。
Operational Overhead
各Disputeでは証拠の収集、対応の準備、フォローアップが必要となり、商品開発に使える貴重な時間が失われます。
RDRの仕組み
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Cardholder initiates a dispute
顧客が明細上のVisa取引についてDisputeを申し立てるため、銀行に連絡します。
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RDR intercepts the dispute
Disputeが正式なchargebackになる前に、VisaのRDRシステムが設定されたルールに基づいて、その取引が自動解決の対象となるかを確認します。
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Automatic refund issued
取引金額がthreshold以内の場合、Visaのネットワークを通じてカード所有者に自動的に返金されます。Disputeは即座に解決されます。
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No chargeback recorded
Disputeは正式なchargebackになる前に解決されるため、Visaに対するDispute rateには算入されません。
RDRによって自動返金された取引は、Dodo Payments dashboardではlost disputeとして表示されます。これは想定された動作です。正式なchargebackを防ぐために返金が自動的に行われ、「lost」ステータスは資金がカード所有者に返還されたことを示します。
主なメリット
設定
RDRはUSD thresholdで設定されます。この金額以下のVisa Disputeは返金によって自動的に解決されます。thresholdを超えるDisputesは通常のDisputeプロセスに進み、証拠を提出して反論できます。たとえば、thresholdが$100の場合、$75のDisputeは自動解決（返金）され、$150のDisputeは通常どおり処理されるため、お客様が確認して対応できます。
アカウントでRDRを有効にする
Visa RDRは、すべてのDodo Paymentsアカウントで、$100 USDのthresholdによりデフォルトで有効になっています。つまり、$100以下のVisa Disputeは自動的に返金によって解決され、お客様側での操作は必要ありません。
Visa RDR configuration in the Dodo Payments dashboard
thresholdをカスタマイズする
RDRのthresholdは、ビジネスのニーズに合わせて調整できます。1
Open the Disputes Settings
Dodo Payments dashboardのSettings → Businessに移動し、**Visa Rapid Dispute Resolution (RDR)**セクションを確認します。
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Edit the Threshold
現在のthreshold値の横にあるEditボタンをクリックします。希望するUSD金額を入力します。この金額以下のVisa Disputeは自動的に解決されます。
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Save Your Changes
新しいthresholdを確定します。更新されたthresholdは、今後発生するすべてのVisa Disputesに直ちに適用されます。
RDRをオフに切り替えて完全に無効にすることもできますが、Dispute rateを保護するため、有効のままにすることをおすすめします。
よくある質問
Why am I charged a dispute fee on RDR-resolved transactions?
Why am I charged a dispute fee on RDR-resolved transactions?
取引がRDRによって解決された場合でも、Dispute feeは請求されます。このfeeは、お客様に代わってVisaにDisputeを申し立てる費用を補うものです。これは意図された仕組みです。銀行や決済処理業者との良好な信用状態を維持するうえで重要な、Dispute rateを0.9%未満に積極的に保つ方法の一部です。必要な費用ではありますが、お客様に有利に働く費用です。
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
いいえ。取引がRDRによって解決されると、Visaネットワークレベルでクローズされます。Issuerは同じ取引IDについてchargebackを再処理しません。カード所有者が再度試みても、銀行は以前の解決記録を確認して拒否します。これはVisaによって上流で適用されるため、お客様側で管理する必要はありません。