يبدأ النزاع، ويُسمى أيضًا رد المدفوعات، عندما يطلب العميل من مُصدر بطاقته عكس عملية دفع. بصفتك Merchant of Record، تتولى Dodo Payments معالجة النزاع مع شبكات البطاقات. ويمكنك تحديد ما إذا كنت ستقبل كل نزاع أو ترفضه، كما تقدم الأدلة المطلوبة.عند فتح نزاع، يُخصم المبلغ المتنازع عليه ورسوم النزاع من رصيدك. يعرض تبويب النزاعات حالة كل نزاع في حسابك وسببه ومعرّفه.توفر Dodo Payments أيضًا ثلاث أدوات توقف النزاعات قبل أن تتحول إلى عمليات رد مدفوعات:
عندما يفتح العميل نزاعًا، ترسل لك Dodo Payments رسالة بريد إلكتروني، ويظهر النزاع في تبويب النزاعات بالحالة تم فتح النزاع.
لديك 10 أيام للرد على النزاع بعد إنشائه. ويعكس العد التنازلي الظاهر على النزاع في لوحة التحكم المدة نفسها.
1
Check Your Dashboard
انتقل إلى المعاملات → النزاعات وابحث عن النزاع الجديد.
2
Review the Email Notification
تحقق من عنوان بريدك الإلكتروني المسجل بحثًا عن إشعار النزاع.
3
Choose Your Response
افتح النزاع. يمكنك قبوله أو الاعتراض عليه.
4
If Accepting
انقر على قبول النزاع وأكّد اختيارك. يُرد المبلغ المتنازع عليه إلى العميل، وتُطبق رسوم النزاع، وتخسر النزاع. لا يلزم اتخاذ أي إجراء آخر.
5
If Countering
انقر على الاعتراض على النزاع وأكمل النموذج. حدد أولًا سبب استحقاقك للفوز بالنزاع، واصفًا المنتج أو الخدمة. ثم حمّل أدلتك وانقر على إرسال. اتبع أفضل ممارسات الرد على النزاعات عند إعداد الأدلة.
بعد إرسال الأدلة، تتغير حالة النزاع إلى تم الاعتراض على النزاع أثناء مراجعته من شبكة البطاقة.
راجع سبب النزاع بعناية. تشمل الأسباب الشائعة ما يلي:
Fraudulent Transaction
يدّعي العميل أنه لم يأذن بالمعاملة.
Product/Service Not Received
يدّعي العميل أنه لم يتلق المنتج أو الخدمة بعد الدفع.
Not as Described
يدّعي العميل أن المنتج أو الخدمة يختلفان عما تم الإعلان عنه.
يجب أن يعالج ردك السبب المحدد. لا ترسل أدلة عامة أو غير مرتبطة بالنزاع.
2
Gather the Right Evidence
ركّز على الأدلة المتعلقة بهوية العميل ووصوله واستخدامه.
Fraudulent Transaction
Product/Service Not Received
Not as Described
Required Evidence
فاتورة الشراء
تفاصيل عنوان IP والجهاز والموقع وقت الشراء
طوابع تسجيل الدخول الزمنية التي تُظهر الوصول إلى منصتك أو خدمتك
بصمة المتصفح أو الجهاز، أو سجلات نشاط الحساب
معاملات ناجحة سابقة من العميل أو الحساب نفسه
شروط الخدمة وسياسة رد الأموال التي وافق عليها العميل وقت الشراء
Required Evidence
فاتورة الشراء
لقطة شاشة أو سجلات تُظهر تسجيل دخول ناجحًا
نشاط مؤرخ زمنيًا، مثل التنزيلات أو المحتوى الذي تمت مشاهدته أو الجلسات التي بدأت
رسائل بريد إلكتروني أو رسائل دعم تؤكد منح الوصول
رسائل ترحيب أو خطوات إعداد أكملها العميل
سجلات داخلية تُظهر تسليم المنتج أو الخدمة كما وُعد
Required Evidence
فاتورة الشراء
وصف المنتج أو الخدمة على موقعك وقت الشراء
مقارنة بين ما تم التعهد به وما تم تسليمه
مستندات أو لقطات شاشة لما وصل إليه العميل
أي مراسلات من العميل تقر باستلام المنتج أو استخدامه
سياسة رد الأموال وخيارات الدعم المتاحة للعميل
3
Craft a Clear Description
Focus Points
ما اشتراه العميل
متى وكيف وصل إليه
سبب عدم دقة مطالبة النزاع
استخدم لغة واقعية ومهنية. تجنب العبارات العاطفية أو الاتهامية.
Example Response
“نقدم خدمة لإنشاء صور رقمية من النصوص باستخدام الذكاء الاصطناعي. اشترى العميل اشتراكًا شهريًا في 5 مارس، ووصل إلى المنتج عدة مرات من 5 إلى 10 مارس، وأنشأ 4 صور خلال هذه الفترة. يرجى الاطلاع على سجلات الوصول المرفقة والشروط المقبولة التي توضح سياسة عدم رد الأموال لدينا.”
4
Format and Submit Evidence
Submission Guidelines
استخدم ملفات PDF أو JPG أو PNG أو ZIP فقط
سمِّ كل ملف بوضوح، مثل Login_Log_March_5.pdf
أرسل الملفات ذات الصلة والمنظمة فقط
اجعل حجم كل ملف أقل من 5 ميغابايت
لتحميل عدة ملفات لنوع دليل واحد، اضغطها في أرشيف ZIP واحد
لا تُدرج روابط أو عناوين URL
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
تجاهل سبب النزاع الفعلي
استخدام عبارات مبهمة أو عاطفية
تحميل ملفات غير مرتبطة أو غير منظمة
تقديم روابط بدلًا من الملفات
Bonus Tips
Strengthen Your Case
أدرج طوابع زمنية مع منطقة زمنية لإثبات الجداول الزمنية للوصول
أبرز أي خطوات مصادقة ثنائية أو تحقق
شارك مراسلات رفض رد الأموال إذا كانت متوافقة مع سياستك
اجعل سياساتك ظاهرة حتى تتمكن من إثبات أن العميل وافق عليها
تعمل Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) على حل نزاعات Visa المؤهلة قبل أن تصبح عمليات رد مدفوعات رسمية. عندما يعترض حامل البطاقة على دفعة Visa لدى بنكه، تتحقق RDR من المبلغ مقارنة بالحد الذي حددته. وإذا كان المبلغ مؤهلًا، ترد RDR المبلغ إلى حامل البطاقة نيابةً عنك، لذلك لا يتم تقديم عملية رد مدفوعات.
تكلف النزاعات الشركات الرقمية المال والوقت. كما أن ارتفاع معدل النزاعات يترتب عليه آثار تتجاوز كل دفعة مفقودة:
Financial Impact
لكل نزاع، يُخصم المبلغ المتنازع عليه بالإضافة إلى رسوم النزاع من رصيدك. ولا تُرد رسوم النزاع حتى إذا فزت بالنزاع.
Dispute Rate Penalties
تراقب شبكات البطاقات مستويات النزاعات والاحتيال لديك. ويؤدي تجاوز حدود Visa أو Mastercard إلى إدخالك في برنامج مراقبة مع فرض غرامات.
Account Risk
قد يؤدي ارتفاع معدل النزاعات باستمرار إلى زيادة رسوم المعالجة أو متطلبات الاحتياطي أو إنهاء الحساب من قِبل معالجي المدفوعات.
Operational Overhead
يتطلب كل نزاع أدلة وردًا مكتوبًا ومتابعة، ما يستغرق وقتًا كان يمكن تخصيصه لتطوير منتجك.
يحتسب برنامج مراقبة الجهات المستحوذة من Visa (VAMP) نزاعاتك وتقارير الاحتيال كل شهر مقارنة بالمعاملات التي تمت تسويتها. ويُصنَّف التاجر على أنه يتجاوز الحد إذا بلغت النسبة 1.5% أو أكثر، وكان لديه ما لا يقل عن 1,500 نزاع وتقرير احتيال في شهر واحد. وفي منطقة CEMEA، تبلغ الحدود نسبة 2.2% وما لا يقل عن 150 نزاعًا وتقرير احتيال بقيمة 75,000 USD أو أكثر. تفرض Visa رسومًا عن كل شهر يبقى فيه التاجر فوق الحد.
يتواصل العميل مع بنكه للاعتراض على معاملة Visa في كشف حسابه.
2
RDR Intercepts the Dispute
قبل أن يتحول النزاع إلى عملية رد مدفوعات رسمية، يتحقق نظام RDR من Visa مما إذا كانت المعاملة مؤهلة للحل التلقائي وفقًا للقواعد التي حددتها.
3
Automatic Refund Issued
إذا كان مبلغ المعاملة يساوي حدك أو يقل عنه، فسيُرد المبلغ إلى حامل البطاقة عبر شبكة Visa، وتُحسم المنازعة.
4
No Chargeback Recorded
بما أن النزاع يُحل قبل أن يصبح عملية رد مدفوعات رسمية، فلا يُحتسب ضمن معدل نزاعاتك لدى Visa.
تظهر المعاملة التي رُد مبلغها عبر RDR على أنها نزاع خاسر في لوحة تحكم Dodo Payments، مع وضع علامة تم الحل بواسطة RDR. وهذا أمر متوقع: فقد تم إصدار رد المبلغ تلقائيًا لمنع عملية رد مدفوعات رسمية، وتعكس حالة «الخسارة» إعادة الأموال إلى حامل البطاقة. ويبلغ webhook الخاص بالنزاع عنها باعتبارها dispute.lost مع is_resolved_by_rdr: true. وتحل رسوم Visa RDR محل رسوم النزاع في هذه النزاعات.
يستخدم RDR حدًا بالدولار الأمريكي (USD). تُحسم نزاعات Visa التي تساوي حدك أو تقل عنه تلقائيًا من خلال رد المبلغ. أما النزاع الذي يتجاوز الحد، فيمر عبر عملية المنازعة العادية، مما يتيح لك الاعتراض عليه باستخدام الأدلة.
على سبيل المثال، عند تحديد حد قدره $100: يُحل نزاع بقيمة $75 تلقائيًا (ويُرد مبلغه)، بينما يستمر نزاع بقيمة $150 بالطريقة المعتادة لتراجعه وترد عليه.
يتم تفعيل Visa RDR افتراضيًا في جميع حسابات Dodo Payments بحد قدره $100 USD. ويُحل تلقائيًا أي نزاع Visa بقيمة $100 أو أقل من خلال رد الأموال، دون اتخاذ أي إجراء منك. لمعرفة الأسعار، راجع صفحة أسعار Dodo Payments.
انتقل إلى الإعدادات → حل النزاعات في لوحة تحكم Dodo Payments وابحث عن بطاقة Visa RDR.
2
Edit the Threshold
انقر على تعديل بجوار الحد الحالي وأدخل المبلغ الجديد بالدولار الأمريكي. تُحل نزاعات Visa التي تساوي هذا المبلغ أو تقل عنه تلقائيًا.
3
Save Your Changes
احفظ الحد الجديد. وينطبق على كل نزاع Visa يصل بعد حفظه.
لإيقاف RDR، عطّل مفتاح Visa RDR. يساعد إبقاؤه مفعّلًا على حماية معدل نزاعاتك. إذا قفلت Dodo Payments إعدادات RDR لنشاطك التجاري، فلن تتمكن من تغييرها من لوحة التحكم؛ تواصل مع الدعم.
ابدأ بحد قريب من متوسط قيمة معاملاتك، ثم عدّله مع تعلّمك لأنماط النزاعات لديك.
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
لا. بمجرد حسم معاملة عبر RDR، تُغلق على مستوى شبكة Visa. ولا يعالج المُصدِر chargeback آخر للمعاملة نفسها. وإذا حاول حامل البطاقة مرة أخرى، فسيطّلع مصرفه على نتيجة الحسم السابقة ويرفض المنازعة. تفرض Visa ذلك في مرحلة مبكرة من العملية، لذا لا يوجد ما يتعين عليك إدارته.
تغطي Visa RDR بطاقات Visa فقط. وتوفر تنبيهات Ethoca الحماية نفسها قبل رد المدفوعات لبطاقات Mastercard والبطاقات الأخرى غير التابعة لـ Visa. Ethoca هي شبكة تنبيهات Mastercard. عندما يبلغ حامل البطاقة عن احتيال أو يعترض على عملية خصم، يرسل مُصدر البطاقة تنبيهًا قبل تقديم عملية رد المدفوعات. ثم ترد Dodo Payments قيمة الدفع تلقائيًا، لذلك لا يتم تقديم عملية رد المدفوعات مطلقًا.لا تأتي التنبيهات إلا من مُصدري البطاقات المشاركين في Ethoca. وتكون معظم التنبيهات على مدفوعات Mastercard. وتُعالج التنبيهات على American Express والبطاقات الأخرى غير التابعة لـ Visa بالطريقة نفسها عندما يشارك المُصدر. تُعالج نزاعات Visa دائمًا بواسطة Visa RDR.
بعد تسجيل نشاطك التجاري، تتم معالجة كل تنبيه على دفعة غير تابعة لـ Visa تلقائيًا:
1
Cardholder Reports the Charge
يخبر العميل بنكه بأن عملية خصم Mastercard أو عملية الخصم الأخرى غير التابعة لـ Visa احتيالية، أو يعترض عليها.
2
The Issuer Sends an Alert
قبل تقديم عملية رد المدفوعات، يرسل المُصدر تنبيهًا عبر Ethoca. وتطابق Dodo Payments التنبيه مع الدفع الأصلي باستخدام تفاصيل البطاقة والمبلغ ووقت المعاملة.
3
The Payment Is Refunded in Full
ترد Dodo Payments كامل مبلغ الدفع إلى حامل البطاقة. ولا يوجد حد أدنى: يُرد مبلغ كل تنبيه مطابق، مهما كانت قيمته.
4
Any Linked Subscription Is Cancelled
إذا كان الدفع مرتبطًا باشتراك، يُلغى الاشتراك فورًا. وسيؤدي الاشتراك النشط إلى التنبيه نفسه مرة أخرى عند التجديد التالي.
5
The Alert Is Resolved
تؤكد Dodo Payments رد المبلغ عبر Ethoca، لذلك لا يقدم المُصدر عملية رد مدفوعات. ولا يُحتسب النزاع ضمن نسبة رد المدفوعات لديك، ما يساعدك على تجنب برامج مراقبة رد المدفوعات لدى Mastercard.
إذا كان قد تم رد مبلغ الدفع مسبقًا أو كان خاضعًا لنزاع بالفعل، يُغلق التنبيه دون رد مبلغ آخر. ويظل أي اشتراك مرتبط ملغى.
يعني التسجيل قبول عمليات رد الأموال تلقائيًا. ولا يمكنك مراجعة التنبيه أو الاعتراض عليه بالأدلة. للرد بنفسك على النزاعات المتعلقة بالبطاقات غير التابعة لـ Visa، لا تسجل أو ألغِ التسجيل في أي وقت.
تنبيهات Ethoca اختيارية. قبل التسجيل، يجب تفعيل المدفوعات المباشرة لنشاطك التجاري وتوفير واصف كشف حساب. تُفرض رسوم على كل تنبيه. لمعرفة الأسعار، راجع صفحة أسعار Dodo Payments.
1
Open Dispute Resolution Settings
انتقل إلى الإعدادات → حل النزاعات في لوحة تحكم Dodo Payments وابحث عن بطاقة تنبيهات Ethoca. لا يمكن تغيير هذا الإعداد إلا للمحررين والمالكين.
Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page
2
Enroll
انقر على تسجيل وأكّد اختيارك. بتأكيدك، توافق على رد مبلغ كل دفعة يصل بشأنها تنبيه تلقائيًا.
3
Wait for Confirmation
تظهر حالتك قيد الانتظار أثناء تأكيد Ethoca تسجيلك، ويستغرق ذلك من يومي عمل إلى 4 أيام عمل. انقر على تحديث للتحقق. ولا تُرد مبالغ التنبيهات تلقائيًا حتى تظهر حالتك مسجل.
انقر على إلغاء التسجيل في البطاقة نفسها وأكّد اختيارك. تكتمل الإزالة عادةً خلال بضع دقائق، وقد تستمر التنبيهات في الوصول ورد مبالغها حتى تكتمل الإزالة. ويمكنك التسجيل مرة أخرى في أي وقت. إذا أفادت لوحة التحكم بأنه لا يمكن إزالة تسجيلك منها، فتواصل مع الدعم.
Why was a subscription cancelled after an Ethoca alert?
أخبر حامل البطاقة بنكه بأنه يعترض على الخصم. وسيؤدي الاشتراك النشط إلى إصدار خصم آخر عند التجديد التالي، وإنشاء تنبيه آخر ورد أموال آخر. ويؤدي إلغاؤه فورًا إلى إيقاف هذه الدورة. وينطبق ذلك أيضًا عند إغلاق التنبيه دون رد أموال لأن الدفع كان قد استُرد أو كان محل نزاع بالفعل.
Can I contest an Ethoca alert with evidence?
لا. يعني التسجيل في تنبيهات Ethoca أن كل تنبيه مطابق يُرد مبلغه تلقائيًا. للرد بنفسك على النزاعات المتعلقة بالبطاقات غير التابعة لـ Visa، ألغِ التسجيل من صفحة الإعدادات → حل النزاعات. ولا يزال بإمكانك الاعتراض على نزاعات Visa التي تتجاوز حد RDR لديك.
Can a payment go through both Visa RDR and Ethoca alerts?
لا. تتولى Visa RDR معالجة نزاعات Visa، بينما تتولى تنبيهات Ethoca معالجة النزاعات غير التابعة لـ Visa. ولا يمر الدفع الواحد عبر أي منهما إلا مرة واحدة.
Why was an alert not refunded automatically?
لا تُرد مبالغ التنبيهات إلا عندما تظهر حالة تسجيلك مسجل. ولا تُرد مبالغ التنبيهات التي تصل بينما تكون حالتك قيد الانتظار. أما التنبيهات المتعلقة بمدفوعات لا يمكن مطابقتها مع معاملة واحدة، فتمر بعملية النزاع العادية بدلًا من ذلك.
Why did I still receive a chargeback on a non-Visa payment after enrolling?
لا يشارك كل المُصدرين في Ethoca، لذلك تصل بعض النزاعات على شكل عمليات رد مدفوعات دون تنبيه مسبق. كما يمكن أن تصل على شكل عمليات رد مدفوعات النزاعات التي رفعها حامل البطاقة قبل تأكيد تسجيلك. عالج هذه النزاعات من تبويب النزاعات كالمعتاد.
توقف عملية المنع النزاع قبل تقديمه، دون رد الأموال. عندما يخبر حامل البطاقة بنكه بأنه لم يُجرِ عملية شراء، يقارن البنك الدفع بتفاصيل الطلب وعمليات الشراء السابقة للعميل منك. وإذا أظهرت الأدلة أن العميل نفسه أجرى عملية الشراء، يمنع البنك النزاع. وتحتفظ بالدفع، ولا يُحتسب شيء ضمن معدل نزاعاتك. تُطبق رسوم على عملية المنع.
يتواصل العميل مع بنكه بشأن خصم Visa أو Mastercard، عادةً لأنه لا يتعرف عليه أو يعتقد أنه احتيالي.
2
The Bank Looks Up the Order
يطلب البنك تفاصيل الطلب. وتجيب Dodo Payments تلقائيًا بما تم شراؤه ومتى، وإجمالي الطلب، وتفاصيل حساب العميل، وعنوان IP المستخدم عند إتمام الشراء، حيثما كان متاحًا. وغالبًا ما يتعرف حامل البطاقة على عملية الشراء في هذه المرحلة وينتهي الاستفسار.
3
The Network Checks Earlier Purchases
إذا استمر حامل البطاقة في الادعاء بوجود احتيال، تقارن الشبكة الدفع بمدفوعات العميل نفسه السابقة غير المتنازع عليها لديك. وعندما تشترك دفعتان سابقتان على الأقل في تفاصيل رئيسية، مثل عنوان IP وعنوان البريد الإلكتروني، يمنع البنك النزاع. تنفذ Visa ذلك من خلال Compelling Evidence 3.0، بينما تنفذه Mastercard من خلال First-Party Trust.
4
The Dispute Is Deflected
لا يتم تقديم نزاع ولا إصدار رد أموال. ولا تُحتسب عملية المنع ضمن معدل نزاعاتك.
تعمل عمليات المنع مع العملاء العائدين. فلا يملك العميل لأول مرة مدفوعات سابقة للمقارنة، ولذلك لا يمكن منع مطالبة احتيال بشأن دفعته الأولى بهذه الطريقة.
