Uma disputa, também chamada de chargeback, começa quando um cliente solicita ao emissor do cartão que reverta um pagamento. Como seu Merchant of Record, a Dodo Payments gerencia o processo de disputa com as bandeiras de cartão. Você decide se aceita ou contesta cada disputa e fornece as evidências.Quando uma disputa é aberta, o valor contestado e uma taxa de disputa são deduzidos do seu saldo. A aba Disputes mostra o status, o motivo e o ID de cada disputa na sua conta.A Dodo Payments também oferece três ferramentas que interrompem disputas antes que elas se tornem chargebacks:
Acesse Transactions no seu dashboard e selecione a aba Disputes. A lista mostra o valor, o status, o ID da disputa, o pagamento associado e a data de criação de cada disputa.
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View Dispute Details
Clique em uma disputa na lista para abrir seus detalhes: ID da disputa, ID do pagamento, nome e e-mail do cliente, motivo e observações.
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Access Associated Payment Information
Para ver todos os detalhes do pagamento contestado, clique no ID na coluna Associated Payment.
Quando um cliente abre uma disputa, a Dodo Payments envia um e-mail para você, e a disputa aparece na aba Disputes com o status Dispute opened.
Você tem 10 dias para responder a uma disputa após sua criação. A contagem regressiva exibida na disputa no seu dashboard corresponde ao mesmo período.
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Check Your Dashboard
Acesse Transactions → Disputes e localize a nova disputa.
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Review the Email Notification
Verifique o endereço de e-mail cadastrado para conferir a notificação da disputa.
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Choose Your Response
Abra a disputa. Você pode aceitá-la ou contestá-la.
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If Accepting
Clique em Accept Dispute e confirme. O valor contestado é reembolsado ao cliente, a taxa de disputa é aplicada e você perde a disputa. Nenhuma ação adicional é necessária.
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If Countering
Clique em Counter Dispute e preencha o formulário. Primeiro, selecione por que você deve vencer a disputa e descreva o produto ou serviço. Em seguida, envie suas evidências e clique em Submit. Siga as Dispute Response Best Practices ao preparar as evidências.
Depois que você envia as evidências, o status da disputa muda para Dispute challenged enquanto a bandeira de cartão a analisa.
Analise cuidadosamente o motivo da disputa. Os motivos comuns incluem:
Fraudulent Transaction
O cliente alega que não autorizou a transação.
Product/Service Not Received
O cliente alega que não recebeu o produto ou serviço após o pagamento.
Not as Described
O cliente alega que o produto ou serviço é diferente do que foi anunciado.
Sua resposta deve abordar o motivo específico. Não envie evidências genéricas ou não relacionadas.
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Gather the Right Evidence
Concentre-se em evidências da identidade, do acesso e do uso pelo cliente.
Fraudulent Transaction
Product/Service Not Received
Not as Described
Required Evidence
Invoice da compra
Detalhes do endereço IP, dispositivo e localização no momento da compra
Horários de login mostrando o acesso à sua plataforma ou serviço
Impressão digital do navegador ou dispositivo ou logs de atividade da conta
Transações anteriores bem-sucedidas do mesmo cliente ou conta
Terms of Service e Refund Policy aceitos no momento da compra
Required Evidence
Invoice da compra
Captura de tela ou logs mostrando um login bem-sucedido
Atividade com registro de data e hora, como downloads, conteúdo visualizado ou sessões iniciadas
E-mails ou mensagens de suporte confirmando que o acesso foi concedido
E-mails de boas-vindas ou etapas de onboarding concluídas pelo cliente
Logs internos mostrando que o produto ou serviço foi entregue conforme prometido
Required Evidence
Invoice da compra
A descrição do produto ou serviço no seu site no momento da compra
Uma comparação entre o que foi prometido e o que foi entregue
Documentação ou capturas de tela do que o cliente acessou
Qualquer comunicação do cliente reconhecendo o recebimento ou uso
A refund policy e as opções de suporte disponibilizadas ao cliente
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Craft a Clear Description
Focus Points
O que o cliente comprou
Quando e como ele acessou o produto
Por que a alegação da disputa é imprecisa
Mantenha uma linguagem factual e profissional. Evite declarações emocionais ou acusatórias.
Example Response
“Oferecemos um serviço de geração de imagens digitais a partir de texto usando IA. O cliente comprou uma assinatura mensal em 5 de março e acessou o produto várias vezes entre 5 e 10 de março, gerando 4 imagens durante esse período. Consulte os logs de acesso anexados e os termos aceitos que mostram nossa política de não reembolso.”
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Format and Submit Evidence
Submission Guidelines
Use apenas arquivos PDF, JPG, PNG ou ZIP
Identifique cada arquivo claramente, por exemplo Login_Log_March_5.pdf
Envie somente arquivos relevantes e organizados
Mantenha cada arquivo abaixo de 5 MB
Para enviar vários arquivos de um tipo de evidência, compacte-os em um único arquivo ZIP
Não inclua links ou URLs
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
Ignorar o motivo real da disputa
Usar declarações vagas ou emocionais
Enviar arquivos não relacionados ou desestruturados
Fornecer links em vez de arquivos
Bonus Tips
Strengthen Your Case
Inclua horários com fuso horário para comprovar os períodos de acesso
Destaque qualquer etapa de autenticação de dois fatores ou verificação
Compartilhe a comunicação de recusa de reembolso se ela estiver de acordo com sua política
Mantenha suas políticas visíveis para comprovar que o cliente as aceitou
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) resolve disputas Visa elegíveis antes que se tornem chargebacks formais. Quando um titular contesta um pagamento Visa com o banco, o RDR compara o valor com seu limite configurado. Se o valor for elegível, o RDR reembolsa o titular em seu nome, para que nenhum chargeback seja registrado.
Disputas custam dinheiro e tempo às empresas digitais. Uma alta taxa de disputas também traz consequências além de cada pagamento perdido:
Financial Impact
Em cada disputa, o valor contestado mais uma taxa de disputa são deduzidos do seu saldo. A taxa de disputa não é reembolsada, mesmo que você vença.
Dispute Rate Penalties
As bandeiras de cartão monitoram seus níveis de disputa e fraude. Exceder os limites da Visa ou Mastercard coloca você em um programa de monitoramento com multas.
Account Risk
Uma taxa de disputas consistentemente alta pode levar a tarifas de processamento maiores, exigências de reserva ou encerramento da conta pelos processadores de pagamentos.
Operational Overhead
Cada disputa exige evidências, uma resposta por escrito e acompanhamento, o que consome tempo que poderia ser dedicado ao desenvolvimento do seu produto.
O Acquirer Monitoring Program (VAMP) da Visa contabiliza suas disputas e denúncias de fraude todos os meses em relação às suas transações liquidadas. Um comerciante com uma proporção de 1,5% ou mais e pelo menos 1.500 disputas e denúncias de fraude em um mês é sinalizado como excessivo. Na região CEMEA, os limites são uma proporção de 2,2% e pelo menos 150 disputas e denúncias de fraude no valor de USD 75.000 ou mais. A Visa cobra tarifas em todos os meses em que o comerciante permanece acima do limite.
O cliente entra em contato com o banco para contestar uma transação Visa no extrato.
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RDR Intercepts the Dispute
Antes que a disputa se torne um chargeback formal, o sistema RDR da Visa verifica se a transação é elegível para resolução automática de acordo com suas regras configuradas.
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Automatic Refund Issued
Se o valor da transação for igual ou inferior ao seu limiar, o portador do cartão será reembolsado pela rede Visa, e a disputa será resolvida.
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No Chargeback Recorded
Como a disputa é resolvida antes de se tornar um chargeback formal, ela não é contabilizada na sua taxa de disputas com a Visa.
Uma transação reembolsada por meio do RDR aparece como uma disputa perdida no seu dashboard da Dodo Payments, marcada como Resolved by RDR. Isso é esperado: o reembolso foi emitido automaticamente para evitar um chargeback formal, e o status “lost” indica que os fundos foram devolvidos ao titular. O webhook de disputa informa isso como dispute.lost com is_resolved_by_rdr: true. Uma taxa Visa RDR substitui a taxa de disputa para essas disputas.
O RDR usa um limiar em USD. Uma disputa da Visa cujo valor seja igual ou inferior ao seu limiar é resolvida automaticamente com um reembolso. Uma disputa acima do limiar segue o processo normal de disputa, para que você possa contestá-la com evidências.
Por exemplo, com um limite de $100: uma disputa de $75 é resolvida automaticamente (reembolsada), enquanto uma disputa de $150 segue o processo normal para que você a analise e responda.
O Visa RDR vem ativado por padrão em todas as contas da Dodo Payments com um limite de $100 USD. Qualquer disputa Visa de até $100 é resolvida automaticamente com um reembolso, sem nenhuma ação sua. Para consultar os preços, veja a página de preços da Dodo Payments.
Acesse Settings → Dispute Resolution no seu dashboard da Dodo Payments e localize o cartão Visa RDR.
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Edit the Threshold
Clique em Edit ao lado do limite atual e insira o novo valor em USD. As disputas Visa nesse valor ou abaixo dele são resolvidas automaticamente.
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Save Your Changes
Salve o novo limite. Ele se aplica a todas as disputas Visa recebidas depois que você o salvar.
Para desativar o RDR, desligue o botão Visa RDR. Mantê-lo ativado protege sua taxa de disputas. Se a Dodo Payments tiver bloqueado as configurações do RDR para sua empresa, você não poderá alterá-las pelo dashboard; entre em contato com o suporte.
Comece com um limite próximo ao valor médio das suas transações e ajuste-o à medida que você entender seus padrões de disputa.
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
Não. Depois que uma transação é resolvida pelo RDR, ela é encerrada no nível da rede Visa. O emissor não processa outro chargeback para a mesma transação. Se o portador do cartão tentar novamente, o banco dele verá a resolução anterior e rejeitará a disputa. A Visa aplica isso upstream, portanto não há nada para você gerenciar.
O Visa RDR cobre apenas cartões Visa. Os Ethoca alerts oferecem a mesma proteção antes do chargeback para cartões Mastercard e outros cartões não Visa. A Ethoca é a rede de alertas da Mastercard. Quando um titular denuncia fraude ou contesta uma cobrança, o emissor envia um alerta antes de registrar um chargeback. A Dodo Payments então reembolsa o pagamento automaticamente, para que o chargeback nunca seja registrado.Os alertas vêm apenas de emissores que participam da Ethoca. A maioria dos alertas está relacionada a pagamentos Mastercard. Alertas em American Express e outros cartões não Visa são tratados da mesma maneira quando o emissor participa. As disputas Visa são sempre tratadas pelo Visa RDR.
Depois que sua empresa é inscrita, todo alerta em um pagamento não Visa é resolvido automaticamente:
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Cardholder Reports the Charge
O cliente informa ao banco que uma cobrança Mastercard ou outra cobrança não Visa é fraudulenta ou a contesta.
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The Issuer Sends an Alert
Antes de registrar um chargeback, o emissor envia um alerta pela Ethoca. A Dodo Payments associa o alerta ao pagamento original usando os dados do cartão, o valor e o horário da transação.
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The Payment Is Refunded in Full
A Dodo Payments reembolsa o valor total do pagamento ao titular. Não há limite: todo alerta associado é reembolsado, independentemente do valor.
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Any Linked Subscription Is Cancelled
Se o pagamento pertencer a uma assinatura, ela será cancelada imediatamente. Uma assinatura ativa geraria o mesmo alerta novamente na próxima renovação.
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The Alert Is Resolved
A Dodo Payments confirma o reembolso pela Ethoca, para que o emissor não registre um chargeback. A disputa não é contabilizada na sua proporção de chargebacks, o que ajuda a mantê-lo fora dos programas de monitoramento de chargebacks da Mastercard.
Se o pagamento já tiver sido reembolsado ou já estiver em disputa, o alerta será encerrado sem outro reembolso. Qualquer assinatura vinculada ainda será cancelada.
Inscrever-se significa aceitar reembolsos automáticos. Você não pode analisar um alerta nem contestá-lo com evidências. Para responder por conta própria a disputas em cartões não Visa, não se inscreva ou cancele a inscrição a qualquer momento.
Os Ethoca alerts são opt-in. Antes de se inscrever, sua empresa precisa ter pagamentos reais ativados e um descritor de extrato. Uma tarifa é aplicada a cada alerta. Para consultar os preços, veja a página de preços da Dodo Payments.
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Open Dispute Resolution Settings
Acesse Settings → Dispute Resolution no seu dashboard da Dodo Payments e localize o cartão Ethoca Alerts. Somente editores e proprietários podem alterar essa configuração.
Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page
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Enroll
Clique em Enroll e confirme. Ao confirmar, você aceita que todo pagamento alertado seja reembolsado automaticamente.
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Wait for Confirmation
Seu status será Pending enquanto a Ethoca confirma sua inscrição, o que leva de 2 a 4 dias úteis. Clique em Refresh para verificar. Os alertas não são reembolsados automaticamente até que seu status mostre Enrolled.
Clique em Unenroll no mesmo cartão e confirme. A remoção geralmente é concluída em alguns minutos, e os alertas ainda podem chegar e ser reembolsados até que ela seja concluída. Você pode se inscrever novamente a qualquer momento. Se o dashboard informar que sua inscrição não pode ser removida por esse meio, entre em contato com o suporte.
Why was a subscription cancelled after an Ethoca alert?
O titular informou ao banco que contesta a cobrança. Uma assinatura ativa cobraria novamente na próxima renovação e geraria outro alerta e outro reembolso. Cancelá-la imediatamente interrompe esse ciclo. Isso também se aplica quando o alerta é encerrado sem reembolso porque o pagamento já havia sido reembolsado ou contestado.
Can I contest an Ethoca alert with evidence?
Não. Inscrever-se nos Ethoca alerts significa que todo alerta associado será reembolsado automaticamente. Para responder por conta própria a disputas em cartões não Visa, cancele a inscrição na página Settings → Dispute Resolution. Você ainda pode contestar disputas Visa acima do seu limite do RDR.
Can a payment go through both Visa RDR and Ethoca alerts?
Não. O Visa RDR trata das disputas Visa, e os Ethoca alerts tratam das disputas não Visa. Um único pagamento passa por apenas um deles.
Why was an alert not refunded automatically?
Os alertas são reembolsados somente enquanto seu status de inscrição mostrar Enrolled. Alertas recebidos enquanto seu status estiver Pending não serão reembolsados. Alertas de pagamentos que não puderem ser associados a uma única transação seguirão o processo normal de disputa.
Why did I still receive a chargeback on a non-Visa payment after enrolling?
Nem todo emissor participa da Ethoca, portanto algumas disputas chegam como chargebacks sem um alerta prévio. Disputas iniciadas pelo titular antes da confirmação da sua inscrição também podem chegar como chargebacks. Responda a elas normalmente pela aba Disputes.
Uma deflection interrompe uma disputa antes que ela seja registrada, sem reembolso. Quando um titular informa ao banco que não fez uma compra, o banco compara o pagamento com os detalhes do pedido e com as compras anteriores do cliente com você. Se as evidências mostrarem que o mesmo cliente fez a compra, o banco bloqueia a disputa. Você mantém o pagamento, e nada é contabilizado na sua taxa de disputas. Uma tarifa de deflection é aplicada.
O cliente entra em contato com o banco sobre uma cobrança Visa ou Mastercard, geralmente porque não a reconhece ou acredita que seja uma fraude.
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The Bank Looks Up the Order
O banco solicita os detalhes do pedido. A Dodo Payments responde automaticamente com o que foi comprado e quando, o total do pedido, os dados da conta do cliente e, quando disponível, o endereço IP usado no checkout. Muitas vezes, o titular reconhece a compra nesse momento e a consulta é encerrada.
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The Network Checks Earlier Purchases
Se o titular continuar alegando fraude, a rede compara o pagamento com pagamentos anteriores não contestados do mesmo cliente para você. Quando pelo menos dois pagamentos anteriores compartilham detalhes importantes, como o endereço IP e o endereço de e-mail, o banco bloqueia a disputa. A Visa faz isso por meio do Compelling Evidence 3.0, e a Mastercard por meio do First-Party Trust.
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The Dispute Is Deflected
Nenhuma disputa é registrada e nenhum reembolso é emitido. A deflection não é contabilizada na sua taxa de disputas.
As deflections funcionam para clientes recorrentes. Um cliente de primeira compra não tem pagamentos anteriores para comparação, portanto uma alegação de fraude no primeiro pagamento não pode ser bloqueada dessa maneira.
Todas as empresas da Dodo Payments são inscritas automaticamente nas deflections. Não há nada para ativar ou configurar. Para consultar os preços, veja a página de preços da Dodo Payments.
Why did I receive a deflection email but see no dispute?
Isso é esperado. Uma deflection significa que a disputa foi bloqueada antes de ser registrada, portanto não há disputa para exibir. O e-mail da deflection é o seu registro desse evento.
Should I refund a deflected payment?
Não. A disputa foi bloqueada a seu favor, portanto o pagamento permanece válido. Reembolsá-lo significa abrir mão da venda sem nenhum benefício.
