Introducción
La sección de disputas proporciona una vista detallada de todas las disputas planteadas junto con el estado actual de estas disputas. Tendrás que gestionar la resolución de la disputa por tu parte, pero el panel de control te proporcionará visibilidad sobre el estado, la razón de la disputa, el ID de la disputa para facilitar el acceso a la información.Visualización y Comprensión de Disputas
Open the Transactions Page
Ve a la página de Transacciones en tu panel y selecciona la pestaña Reclamaciones. Esto muestra una lista de todas las reclamaciones asociadas con tu cuenta.
View Dispute Details
Haz clic en el icono de ojo junto a cualquier entrada de reclamación para abrir una vista detallada. Aquí puedes revisar el motivo de la reclamación, el estado, el ID de la reclamación y otra información relevante.
Respondiendo a una Disputa
Cuando se plantea una disputa contra tu transacción, sigue estos pasos para responder de manera efectiva:-
Revisa tu Panel de Control
- Navega a la sección de transacciones → disputas
- Busca la nueva entrada de disputa
-
Revisa la Notificación por Correo Electrónico
- Revisa tu correo electrónico registrado para la notificación de creación de la disputa
-
Elige tu respuesta
- Puedes aceptar o contrarrestar la reclamación
-
Si Aceptas
- No se requiere ninguna acción adicional
- Perderás la disputa
-
Si contrarrestas
- Prepárate para enviar evidencia
- Sigue las mejores prácticas a continuación
Tienes 4 días para responder a una reclamación después de su creación
Mejores Prácticas para Responder a Disputas
Understand the Dispute Reason
Revisa cuidadosamente el motivo de la reclamación. Las causas comunes incluyen:
Fraudulent Transaction
El cliente afirma que no autorizó la transacción
Product/Service Not Received
El cliente afirma que no recibió el producto/servicio después del pago
Not as Described
El cliente afirma que el producto/servicio difiere de lo anunciado
Tu respuesta debe abordar directamente el motivo específico. Evita enviar evidencia genérica o no relacionada.
Gather the Right Evidence
Concéntrate en pruebas de identidad del cliente, acceso y uso.
- Fraudulent Transaction
- Product/Service Not Received
- Not as Described
Required Evidence
- Factura de la compra
- Dirección IP, dispositivo y ubicación al momento de la compra
- Marcas de tiempo de inicio de sesión que muestran el acceso a tu plataforma o servicio
- Huella digital del navegador/dispositivo o registros de actividad de la cuenta
- Transacciones exitosas previas del mismo cliente o cuenta
- Términos de servicio y política de reembolso aceptados al momento de la compra
Craft a Clear Description
Focus Points
- Qué compró el cliente
- Cuándo y cómo accedió a ello
- Por qué la reclamación es inexacta
Mantén tu lenguaje factual y profesional. Evita declaraciones emocionales o acusatorias.
Example Response
“Ofrecemos un servicio de generación de imágenes digitales a partir de texto usando IA. El cliente compró una suscripción mensual el 5 de marzo y accedió al producto varias veces del 5 al 10 de marzo, generando 4 imágenes en ese periodo. Por favor, consulta los registros de acceso adjuntos y los términos aceptados que muestran nuestra política de no reembolso.”
Common Mistakes to Avoid
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
- Ignorar el motivo real de la reclamación
- Usar declaraciones vagas o emocionales
- Subir archivos no relacionados o desordenados
- Proporcionar enlaces en lugar de archivos
Bonus Tips
Bonus Tips
Strengthen Your Case
- Incluye marcas de tiempo con zona horaria para demostrar líneas de tiempo de acceso
- Destaca cualquier paso de autenticación de dos factores o verificación
- Comparte las comunicaciones de rechazo de reembolso si coinciden con tu política
- Mantén tus políticas claramente visibles y fáciles de demostrar que fueron aceptadas
Resolución rápida de reclamaciones de Visa (RDR)
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) es una herramienta automatizada de prevención de reclamaciones que resuelve las reclamaciones elegibles antes de que se conviertan en contracargos formales. Cuando un titular de tarjeta inicia una reclamación con su banco, RDR intercepta la reclamación y emite automáticamente un reembolso en tu nombre si la transacción está por debajo de tu umbral configurado, evitando que el contracargo se presente.Por qué RDR importa
Las reclamaciones son uno de los desafíos más costosos y que consumen más tiempo para los negocios digitales. Más allá del impacto financiero directo, las altas tasas de reclamaciones pueden tener consecuencias graves:Financial Impact
Cada reclamación te cuesta el monto de la transacción más una tarifa no reembolsable por la reclamación, independientemente de si ganas o pierdes.
Dispute Rate Penalties
Las redes de tarjetas monitorean tu proporción de reclamaciones respecto a las transacciones. El umbral de Visa es 0.9%: superarlo te coloca en un programa de monitoreo con sanciones crecientes.
Account Risk
Las tasas consistentemente altas de reclamaciones pueden llevar a mayores tarifas de procesamiento, requerimientos de reserva o incluso la terminación de la cuenta por parte de los procesadores de pago.
Operational Overhead
Cada reclamación requiere recopilar evidencia, preparar respuestas y dar seguimiento, consumiendo tiempo valioso que podrías dedicar a construir tu producto.
Cómo funciona RDR
Cardholder initiates a dispute
El cliente contacta a su banco para disputar una transacción Visa en su estado de cuenta.
RDR intercepts the dispute
Antes de que la reclamación se convierta en un contracargo formal, el sistema RDR de Visa verifica si la transacción califica para una resolución automática según tus reglas configuradas.
Automatic refund issued
Si el monto de la transacción está dentro de tu umbral, se emite automáticamente un reembolso al titular de la tarjeta a través de la red de Visa. La reclamación se resuelve al instante.
Las transacciones reembolsadas automáticamente a través de RDR aparecerán como una reclamación perdida en tu panel de Dodo Payments. Esto es un comportamiento esperado: el reembolso se emitió automáticamente para evitar un contracargo formal, y el estado de “perdido” refleja que los fondos se devolvieron al titular de la tarjeta.
Beneficios clave
| Beneficio | Descripción |
|---|---|
| Menor tasa de reclamaciones | Las reclamaciones resueltas por RDR no cuentan para tu proporción de reclamaciones de Visa, manteniéndote por debajo del umbral del 0.9% |
| Sin tarifas por reclamación | Evita las tarifas no reembolsables por reclamación (normalmente 25 por reclamación) ya que nunca se convierte en un contracargo formal |
| Cero carga operativa | No necesitas recopilar evidencia, redactar respuestas ni seguir los plazos de reclamaciones: la resolución es totalmente automática |
| Mejor experiencia del cliente | Los titulares de tarjeta reciben su reembolso al instante en lugar de esperar semanas a que se resuelva una reclamación |
| Protege la reputación de tu cuenta | Mantente fuera de los programas de monitoreo de Visa y evita sanciones crecientes y restricciones de procesamiento |
Configuración
RDR se configura con un umbral en USD: cualquier reclamación Visa en o por debajo de este monto se resuelve automáticamente con un reembolso. Las reclamaciones por encima del umbral siguen el proceso normal de reclamaciones, dándote la oportunidad de contrarrestarlas con evidencia.Por ejemplo, con un umbral de 75 se resuelve automáticamente (se reembolsa), mientras que una reclamación de $150 sigue el proceso normal para que la revises y respondas.
Habilita RDR para tu cuenta
Para habilitar Visa RDR en tu cuenta de Dodo Payments, contacta a nuestro equipo de soporte:Enable Visa RDR
Envía un correo a support@dodopayments.com para habilitar RDR y configurar tu umbral
- Activar RDR en tu cuenta
- Establecer un umbral apropiado en USD basado en tu valor promedio de transacción y patrones de reclamaciones
- Monitorear el rendimiento de RDR y ajustar el umbral según sea necesario