분쟁(dispute)은 chargeback이라고도 하며, 고객이 카드 발급사에 결제를 취소해 달라고 요청할 때 시작됩니다. Merchant of Record인 Dodo Payments는 카드 네트워크와 함께 분쟁 절차를 처리합니다. 각 분쟁을 수락할지 이의를 제기할지는 귀하가 결정하며, 증거도 귀하가 제출합니다.분쟁이 열리면 분쟁 금액과 분쟁 수수료가 잔액에서 차감됩니다. Disputes 탭에는 계정의 모든 분쟁에 대한 상태, 사유 및 dispute ID가 표시됩니다.Dodo Payments는 분쟁이 chargeback으로 전환되기 전에 중지하는 세 가지 도구도 제공합니다:
고객이 분쟁을 열면 Dodo Payments가 이메일을 보내며, 분쟁은 Disputes 탭에 Dispute opened 상태로 표시됩니다.
분쟁이 생성된 후 10일 이내에 응답해야 합니다. 대시보드의 분쟁에 표시되는 카운트다운은 동일한 기간을 나타냅니다.
1
Check Your Dashboard
Transactions → Disputes로 이동하여 새 분쟁을 찾습니다.
2
Review the Email Notification
등록된 이메일 주소에서 분쟁 알림을 확인합니다.
3
Choose Your Response
분쟁을 엽니다. 분쟁을 수락하거나 이의를 제기할 수 있습니다.
4
If Accepting
Accept Dispute를 클릭하고 확인합니다. 분쟁 금액은 고객에게 환불되고 분쟁 수수료가 적용되며, 분쟁에서 패소합니다. 추가 조치는 필요하지 않습니다.
5
If Countering
Counter Dispute를 클릭하고 양식을 작성합니다. 먼저 분쟁에서 승소해야 하는 이유를 선택하고 제품 또는 서비스를 설명합니다. 그런 다음 증거를 업로드하고 Submit을 클릭합니다. 증거를 준비할 때 Dispute Response Best Practices를 따르세요.
증거를 제출하면 카드 네트워크가 검토하는 동안 분쟁 상태가 Dispute challenged로 변경됩니다.
Browser or device fingerprint 또는 account activity logs
동일 고객 또는 계정의 이전 성공 거래
구매 당시 동의한 Terms of Service 및 Refund Policy
Required Evidence
구매 Invoice
successful login을 보여 주는 스크린샷 또는 logs
다운로드, 조회한 콘텐츠 또는 시작한 세션과 같은 타임스탬프가 포함된 활동
액세스가 허용되었음을 확인하는 이메일 또는 support messages
고객이 완료한 환영 이메일 또는 onboarding 단계
제품 또는 서비스가 약속대로 제공되었음을 보여 주는 내부 logs
Required Evidence
구매 Invoice
구매 당시 웹사이트에 표시된 제품 또는 서비스 설명
약속한 내용과 제공된 내용의 비교
고객이 액세스한 내용을 보여 주는 문서 또는 스크린샷
수령 또는 사용을 인정한 고객 커뮤니케이션
고객에게 제공된 refund policy 및 support options
3
Craft a Clear Description
Focus Points
고객이 구매한 내용
고객이 언제 어떻게 액세스했는지
분쟁 클레임이 부정확한 이유
문체는 사실에 근거하고 전문적으로 유지합니다. 감정적이거나 비난하는 표현은 피하세요.
Example Response
“AI를 사용해 텍스트로 디지털 이미지를 생성하는 서비스를 제공합니다. 고객은 3월 5일에 월간 구독을 구매했으며, 3월 5일부터 10일까지 여러 차례 제품에 액세스하고 해당 기간에 이미지 4개를 생성했습니다. 첨부된 access logs와 환불 불가 정책을 보여 주는 동의된 약관을 확인해 주세요.”
4
Format and Submit Evidence
Submission Guidelines
PDF, JPG, PNG 또는 ZIP 파일만 사용
예를 들어 Login_Log_March_5.pdf와 같이 각 파일을 명확하게 Label
관련성 있고정리된 파일만 제출
각 파일을 5 MB 미만으로 유지
하나의 evidence type에 여러 파일을 업로드하려면 단일 ZIP archive로 압축
links 또는 URLs를 포함하지 마세요
Common Mistakes to Avoid
Avoid These Errors
실제 분쟁 사유 무시
모호하거나 감정적인 표현 사용
관련 없거나 구조화되지 않은 파일 업로드
파일 대신 links 제공
Bonus Tips
Strengthen Your Case
액세스 timeline을 입증할 수 있도록 time zone이 포함된 timestamps 추가
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR)은 적격 Visa 분쟁을 정식 chargeback이 되기 전에 해결합니다. 카드 소지자가 은행에 Visa 결제에 대해 분쟁을 제기하면 RDR은 금액을 설정한 threshold와 비교합니다. 금액이 조건을 충족하면 RDR이 귀하를 대신해 카드 소지자에게 환불하므로 chargeback이 접수되지 않습니다.
분쟁은 디지털 비즈니스에 비용과 시간을 발생시킵니다. 높은 분쟁 비율은 손실된 각 결제 외에도 다음과 같은 영향을 미칩니다:
Financial Impact
각 분쟁에서 분쟁 금액 및 분쟁 수수료가 잔액에서 차감됩니다. 승소하더라도 분쟁 수수료는 환불되지 않습니다.
Dispute Rate Penalties
카드 네트워크는 분쟁 및 사기 수준을 모니터링합니다. Visa 또는 Mastercard의 threshold를 초과하면 벌금이 부과되는 monitoring program에 배정됩니다.
Account Risk
지속적으로 높은 분쟁 비율은 payment processor의 처리 수수료 인상, reserve 요건 또는 계정 해지로 이어질 수 있습니다.
Operational Overhead
각 분쟁에는 증거, 서면 응답 및 후속 조치가 필요하므로 제품 개발에 사용할 시간이 줄어듭니다.
Visa의 Acquirer Monitoring Program (VAMP)은 매월 정산된 거래를 기준으로 귀하의 분쟁 및 fraud reports를 집계합니다. 한 달에 비율이 1.5% 이상이고 분쟁 및 fraud reports가 1,500건 이상인 merchant는 과도한 수준으로 표시됩니다. CEMEA에서는 기준이 2.2%의 비율과 최소 150건의 분쟁 및 fraud reports이며, 해당 금액은 USD 75,000 이상이어야 합니다. merchant가 threshold를 초과한 상태로 유지되는 매월 Visa가 수수료를 부과합니다.
분쟁이 정식 chargeback이 되기 전에 Visa의 RDR 시스템이 설정한 규칙에 따라 거래가 자동 해결 조건을 충족하는지 확인합니다.
3
Automatic Refund Issued
거래 금액이 설정한 threshold 이하이면 cardholder에게 Visa의 network를 통해 환불이 이루어지고 dispute가 해결됩니다.
4
No Chargeback Recorded
분쟁이 정식 chargeback이 되기 전에 해결되므로 Visa의 분쟁 비율에 포함되지 않습니다.
RDR을 통해 환불된 거래는 Dodo Payments 대시보드에 lost dispute로 표시되며 Resolved by RDR로 표시됩니다. 이는 예상된 동작입니다. 정식 chargeback을 방지하기 위해 환불이 자동으로 처리되었으며, “lost” 상태는 자금이 카드 소지자에게 반환되었음을 나타냅니다. dispute webhook은 dispute.lost 및 is_resolved_by_rdr: true로 이를 보고합니다. 이러한 분쟁에는 분쟁 수수료 대신 Visa RDR 수수료가 적용됩니다.
RDR은 USD threshold를 사용합니다. 설정한 threshold 이하의 Visa dispute는 환불과 함께 자동으로 해결됩니다. threshold를 초과하는 dispute는 일반적인 dispute process를 거치므로 evidence로 대응할 수 있습니다.
예를 들어 threshold가 $100인 경우 $75 분쟁은 자동으로 해결되고(환불됨), $150 분쟁은 귀하가 검토하고 응답할 수 있도록 일반 절차로 진행됩니다.
Visa RDR은 모든 Dodo Payments 계정에서 $100 USD threshold로 기본적으로 활성화되어 있습니다. $100 이하의 Visa 분쟁은 귀하의 조치 없이 환불과 함께 자동으로 해결됩니다. 가격은 Dodo Payments pricing page를 참조하세요.
Can a cardholder dispute the same transaction again after RDR resolution?
아니요. 거래가 RDR을 통해 해결되면 Visa network level에서 종료됩니다. issuer는 동일한 거래에 대해 또 다른 chargeback을 process하지 않습니다. cardholder가 다시 시도하더라도 해당 은행은 이전 해결 내역을 확인하고 dispute를 거부합니다. Visa가 이를 upstream에서 적용하므로 귀사가 관리할 사항은 없습니다.
Visa RDR은 Visa 카드만 처리합니다. Ethoca alerts는 Mastercard 및 기타 non-Visa 카드에 동일한 사전 chargeback 보호를 제공합니다. Ethoca는 Mastercard의 alert network입니다. 카드 소지자가 사기를 신고하거나 결제에 이의를 제기하면 카드 발급사는 chargeback을 접수하기 전에 alert를 보냅니다. 그러면 Dodo Payments가 결제를 자동으로 환불하므로 chargeback이 접수되지 않습니다.alert는 Ethoca에 참여하는 카드 발급사에서만 전송됩니다. 대부분의 alert는 Mastercard 결제에서 발생합니다. 발급사가 참여하는 경우 American Express 및 기타 non-Visa 카드의 alert도 동일한 방식으로 처리됩니다. Visa 분쟁은 항상 Visa RDR에서 처리됩니다.
고객이 Mastercard 또는 기타 non-Visa 결제가 사기라고 은행에 알리거나 이에 대해 분쟁을 제기합니다.
2
The Issuer Sends an Alert
chargeback을 접수하기 전에 발급사가 Ethoca를 통해 alert를 보냅니다. Dodo Payments는 카드 세부 정보, 금액 및 거래 시간을 사용해 alert를 원래 결제와 일치시킵니다.
3
The Payment Is Refunded in Full
Dodo Payments는 전체 결제 금액을 카드 소지자에게 환불합니다. threshold가 없습니다. 금액과 관계없이 일치하는 모든 alert가 환불됩니다.
4
Any Linked Subscription Is Cancelled
결제가 구독에 속한 경우 구독이 즉시 취소됩니다. 활성 구독을 유지하면 다음 갱신 시 동일한 alert가 다시 발생합니다.
5
The Alert Is Resolved
Dodo Payments는 Ethoca를 통해 환불을 확인하므로 발급사가 chargeback을 접수하지 않습니다. 분쟁은 chargeback ratio에 포함되지 않으며, Mastercard의 chargeback monitoring program에서 제외되는 데 도움이 됩니다.
결제가 이미 환불되었거나 이미 분쟁 중인 경우 추가 환불 없이 alert가 종료됩니다. 연결된 구독은 계속 취소됩니다.
등록하면 자동 환불에 동의하는 것입니다. alert를 검토하거나 증거로 이의를 제기할 수 없습니다. non-Visa 카드의 분쟁에 직접 대응하려면 등록하지 않거나 언제든지 등록을 취소하세요.
Ethoca alerts는 opt-in 방식입니다. 등록하기 전에 비즈니스에서 live payments가 활성화되어 있고 statement descriptor가 있어야 합니다. 각 alert에 수수료가 부과됩니다. 가격은 Dodo Payments pricing page를 참조하세요.
1
Open Dispute Resolution Settings
Dodo Payments 대시보드에서 Settings → Dispute Resolution으로 이동하고 Ethoca Alerts 카드를 찾습니다. editor와 owner만 이 설정을 변경할 수 있습니다.
Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page
2
Enroll
Enroll를 클릭하고 확인합니다. 확인하면 alert가 발생한 모든 결제가 자동으로 환불되는 데 동의하는 것입니다.
3
Wait for Confirmation
Ethoca가 등록을 확인하는 동안 상태는 Pending으로 표시되며, 영업일 기준 2~4일이 걸립니다. 확인하려면 Refresh를 클릭합니다. 상태가 Enrolled로 표시될 때까지 alert는 자동으로 환불되지 않습니다.
Why was a subscription cancelled after an Ethoca alert?
카드 소지자가 은행에 결제에 이의를 제기한다고 알렸습니다. 활성 구독은 다음 갱신 시 다시 청구되어 또 다른 alert와 환불을 발생시킵니다. 즉시 취소하면 이 순환이 중지됩니다. 결제가 이미 환불되었거나 분쟁 중이어서 alert가 환불 없이 종료되는 경우에도 동일하게 적용됩니다.
Can I contest an Ethoca alert with evidence?
아니요. Ethoca alerts에 등록하면 일치하는 모든 alert가 자동으로 환불됩니다. non-Visa 카드의 분쟁에 직접 대응하려면 Settings → Dispute Resolution 페이지에서 등록을 취소하세요. RDR threshold를 초과하는 Visa 분쟁에는 계속 이의를 제기할 수 있습니다.
Can a payment go through both Visa RDR and Ethoca alerts?
아니요. Visa RDR은 Visa 분쟁을 처리하고 Ethoca alerts는 non-Visa 분쟁을 처리합니다. 하나의 결제는 둘 중 하나만 거칩니다.
Why was an alert not refunded automatically?
alert는 등록 상태가 Enrolled로 표시되는 동안에만 환불됩니다. 상태가 Pending일 때 도착한 alert는 환불되지 않습니다. 단일 거래와 일치시킬 수 없는 결제의 alert는 대신 일반 분쟁 절차로 진행됩니다.
Why did I still receive a chargeback on a non-Visa payment after enrolling?
모든 발급사가 Ethoca에 참여하는 것은 아니므로 일부 분쟁은 먼저 alert 없이 chargeback으로 도착합니다. 등록이 확인되기 전에 카드 소지자가 제기한 분쟁도 chargeback으로 도착할 수 있습니다. 평소와 같이 Disputes 탭에서 대응하세요.
deflection은 환불 없이 분쟁이 접수되기 전에 중지합니다. 카드 소지자가 은행에 구매하지 않았다고 알리면 은행은 결제를 주문 세부 정보 및 고객이 귀하에게서 이전에 구매한 내역과 비교합니다. 동일 고객이 구매했다는 증거가 확인되면 은행이 분쟁을 차단합니다. 결제 금액은 계속 보유하며 분쟁 비율에도 포함되지 않습니다. deflection 수수료가 적용됩니다.
고객이 일반적으로 결제를 알아보지 못하거나 사기라고 생각하여 Visa 또는 Mastercard 결제에 대해 은행에 문의합니다.
2
The Bank Looks Up the Order
은행이 주문 세부 정보를 요청합니다. Dodo Payments는 구매한 항목과 시점, 주문 총액, 고객 계정 세부 정보 및 가능한 경우 checkout에 사용된 IP address를 자동으로 회신합니다. 이 단계에서 카드 소지자가 구매를 알아보고 문의가 종료되는 경우가 많습니다.
3
The Network Checks Earlier Purchases
카드 소지자가 계속 사기라고 주장하면 네트워크는 결제를 동일 고객의 이전 미분쟁 결제와 비교합니다. IP address 및 email address와 같은 주요 세부 정보가 포함된 이전 결제가 두 건 이상 있으면 은행이 분쟁을 차단합니다. Visa는 Compelling Evidence 3.0을 통해, Mastercard는 First-Party Trust를 통해 이를 수행합니다.
4
The Dispute Is Deflected
분쟁이 접수되지 않으며 환불도 발행되지 않습니다. deflection은 분쟁 비율에 포함되지 않습니다.
deflections는 재구매 고객에게 적용됩니다. 신규 고객에게는 비교할 이전 결제가 없으므로 첫 결제의 사기 클레임은 이 방식으로 차단할 수 없습니다.
